コールセンター:悩み

「コールセンター、もう無理…」理由と解決策を経歴13年の私が語る

2021-01-18

 

悩む人
コールセンターで働いているけど、マジでもう無理・・・。解決したいけどどうしたらいいか分からないよ・・・。

 

ご覧いただきありがとうございます。そんな悩みを解決します。

 

この記事を読むとわかること

・コールセンターで働くのが辛い理由5つ

・辛い理由に対しておすすめするアクション

・それでもダメな時の対処方法

 

【この記事の信頼性】

けいの画像

筆者:K(@kz77708)

筆者について

・コールセンター歴13年

・13年の経歴でオペレーターからマネージャーまで全てのキャリアを経験

・某転職サイトでスカウトされ、現在の会社で年収100万円アップに成功

 

私は現在コールセンターで働いていますが、電話対応をする方から「私もう無理です・・・」と相談を受けることがあります。

 

結論、コールセンターで働き始めたばかりでは誰もが抱える悩みなので、もう無理だと思うこと自体は全く問題ありません。

問題はその悩みと向き合い、解決に向けて行動できるか、です。

 

実際、私はこれまで何度も相談を受け、都度アドバイスを実施してきました。

現在コールセンターの責任者であるマネージャーを務めていることが実績の証明です。

 

この記事では私の経験を基に、コールセンターで働くのがもう無理と思う理由5つと、実践すべき具体的アクションを解説します。

 

この記事を読むことで悩みを解決し、ストレスなく働けるようになりますので是非最後までお読みください!

 

けい
この記事を読むときっと明日からやってみようとなるはずですよ!

 

コールセンターで働くことがもう無理と思う理由

コールセンターで働くことがもう無理と思う理由
まず、もう無理だと思ってしまう主な理由はこの5つです。

 

1・人間関係が辛い

2・同じことの繰り返しで成長の実感がない

3・クレーム対応が辛い

4・自分は周りの人より劣っていると感じる

5・お客様の要望を満たすことができない

 

それぞれ解説していきます。

 

>>今すぐ具体的なアクションを知りたい方はこちら

 

人間関係が辛い

1つ目は誰もが必ずと言っていいほど悩まされる問題、人間関係。

 

SV(※)やリーダーが偉そう、同期と気が合わない、部下が言うことを聞いてくれない…などなど

(※SV・・・フロア管理者であるスーパーバイザーの略)

 

さらに気持ちが萎えると、「こんな職場ではもう無理…明日行きたくない…」となってしまいます。

そんな気持ちでいると、コールセンターで働くのはもう無理と思ってしまいますよね…

 

同じことの繰り返しで成長の実感がない

コールセンターの仕事は、管理者でない限り基本的にはひたすら電話を取り続けること。

つまり、同じことの繰り返しです。

 

そんな状態が続くと、ある日突然「俺(私)って成長してるのかな…このままでいいのかな…」という気持ちが襲ってきます。

 

一度この気持ちになると、ここは自分にとって成長出来ない環境だと思い込み、「もう無理だ…」と思ってしまいますね…

 

クレーム対応が辛い

3つ目は、コールセンターで働く上で避けては通れないクレーム対応。

 

クレーム対応が好きだという方はほぼいないのではないでしょうか。

 

自分が悪くないのに怒られる、突然罵声を浴びせられる、部下の尻拭い、などなどケースは様々です。

そんな怒られてばかりの毎日で心が疲弊し、「コールセンターで働くのはもう無理だ…」と思ってしまいます。

 

自分は周りの人より劣っていると感じる

4つ目は、周りと比較して自分は劣っている、迷惑をかけているという自責のパターンです。

コールセンターで働き始めたばかりの方、部署異動したばかりの方は感じることが多いのではないでしょうか。

 

「いつもリーダーやSVの助けがないと対応が完結出来ない、自分は迷惑をかけている…」

 

そんな気持ちでいると、コールセンターで続けていくのはもう無理…となってしまいますよね。

 

お客様の要望を満たすことができない

最後は、自分が対応してもお客様の要望を満たすことができない、という同じく自責のパターン。

責任感が強い方、他人に迷惑をかけたくないと言う気持ちが強い方に多い傾向です。

 

お客様から「あなたじゃダメだから他の人に代わって」と言われ、いつもSVやリーダーにお客様対応を代わってもらっている…

 

そんなことが続くとコールセンターはもう無理…となってしまいますよね。

 

コールセンターがもう無理と思った時の具体的なアクション

コールセンターがもう無理と思った時の具体的なアクション

では前述した辛いと思う理由に対し、それぞれ具体的なアクションをお伝えしていきます。

 

具体的なアクション:人間関係

人間関係の問題は複雑でセンシティブな内容なので、自分で出来る範囲の行動をすること、をおすすめします。

 

例えば、

・直属の上司に相談する

・直属の上司に相談しても解決できなかった、または上司が問題の対象だった場合はさらに上の上司に相談してみる

など、自ら働きかけることが大切。

 

それでも解決できなければ、思い切って環境を変えることも視野に入れるべきでしょう。

なぜなら人間関係の問題は同じ会社にいる限りずっと付いて回る問題だから。

 

問題が許容できないレベルなら環境を変えることが一番の解決策です。

 

環境を変えるのであれば、アドバイザーに相談しながら転職活動を進められる転職エージェントの利用がおすすめです。

 

転職エージェントとは?
【2021年版】本当に使える転職エージェントおすすめ3選

考える人転職エージェントってたくさんあるけれど、どれがおすすめなんだろう。選び方やおすすめを知りたいなぁ〜。   こんにちは。けいです。 過去に3社の転職エージェントを活用して転職を成功させ ...

続きを見る

 

具体的なアクション:同じことの繰り返し

同じことの繰り返しで辛いと感じる場合、私は日々小さな目標を設定していました。

 

例えば、朝一の電話を取るとき、「よし、最初の電話は15分で完結出来るように対応しよう」と言う具合です。

そして次の電話を取る時には、「さっきは18分かかっちゃったな。次こそ15分で完結できるように対応するぞ」と、小さな目標を立て続けていく。

 

これを繰り返していくうちに、小さな目標を達成させるための意識が身につき、次のステップへ進めた実感が持てます。

 

ここでのポイントは、決して大きな目標ではなく小さな目標とすること。

ブログ界で有名なマナブさんも、小さな目標から立てることがモチベーション維持に大切だとお話ししています。

 

標準速度で10分弱、2倍速にすると5分程度で聞けるので、是非こちらも参考にしてみてください。

 

具体的なアクション:クレーム対応が辛い

クレーム対応が辛いと感じる理由は、クレームを自分ごととして捉えているから

怒られたり、罵声を浴びせられることで自己否定されているように感じてしまうから辛いんですよね。

 

なので、具体的なアクションとして、クレームを言われても他人事として捉えるようにしてください。

 

考える人
「あ、このお客さんはうちの会社に対して怒っているんだな〜」

 

くらいでOKです。

 

よく考えてみてください。

クレームは商品やサービスに対する不満で、電話に出て初めて話をするあなた自身に対してクレームを言う人はまずいません。

 

他人事にすることで、冷静にクレーム対応が出来るようになり、慣れてくると「あ、また言ってるよ」くらいになります。

 ※横柄な対応をして良いということではないので注意しましょう!

 

ここまで来るとクレームに対して恐怖心はなくなり、ストレスなく対応できるばかりか、クレーム悪化も防げていいことづくしです。

是非「クレームを他人事に置き換える」を試してみてください。

 

そして、それ以外にもクレーム対応にはいくつかコツがあります。

私のこれまでの経験を下記の記事でまとめていますので、もしよければこちらもご覧ください。

>>コールセンターでのクレーム対応のコツ5選【業界歴13年が解説】

 

具体的なアクション:自分は周りの人より劣っていると感じる

恐らく、この悩みは比較的コールセンターで働き始めたばかりの方が多いと思います。

 

ですが、結論から言うと周りと比較してもいいことは全くありません。

 

コールセンターの管理者目線から悩む必要がない理由をお伝えします。

・お客様対応をしてもらえることに感謝しているから

・すぐになんでも出来るようになるとは考えていないから

・最初はある程度ミスが発生することを想定しているから

・あなたを教育・指導するのが現場管理者の役目だから

 

このように、ある程度長いスパンで育成を考えていますし、あなたが一人前になるようにサポートするのが管理者の役目です。

 

電話対応で必要なスキルはコツコツと努力を重ねることで着実に身につきます。

周りと比較ではなく自分自身に「今の自分には何が足りないのか」「どうすれば出来るようになるのか」を考えて行動しましょう。

 

それでも「自分だけでは分からない」「やるべきことが合っているか不安・・・」ということであれば管理者に相談しましょう。

 

悩みを忘れ、自分のやるべきことに集中できるようになればきっと活き活きと仕事が出来るようになります!

 

具体的なアクション:お客様の要望を満たすことができない

この悩みを抱えている方は、先ほどと同様にコールセンター歴が比較的浅い方ではないでしょうか。

 

でも安心してください。

お客様の要望を満たすことができず、「別の人に代わって」と言われることは、誰もが通る道なんです。

 

あなたの隣にいる素晴らしい先輩、頼りになるリーダー・SVも誰もがここからスタートしています。

 

少しでも早く改善したい場合は、上司や同僚にフィードバックを受けて、足りなかったところを明確にしましょう。

そうすることで、成長のスピードはグン!と上がり、様々なパターンの対応ができるようになると仕事に余裕が出来ます。

 

そして、電話対応をスムーズに進めるためにはコツがいくつかあります。

こちらの記事で詳しく解説していますので、よろしければこちらもご覧ください。

>>関連記事:コールセンターマネージャーが教える電話対応のコツ【具体例あり】

 

改善できない場合は転職を検討【理由3つを解説】

それでも解決できない場合は次のアクションを

 

悩む人
自分で考えられること全てやったけど、改善が見込めません…

 

そしたら思い切って環境を変えることを検討しましょう
けい

 

環境を変え転職活動をおすすめする理由は3つ。

 

①転職が珍しくない時代

②同じ会社に留まることもリスク

③転職活動することで気づきを得られることも

 

転職が珍しくない時代

昔は転職に対してネガティブなイメージがありましたが、今や転職は当たり前の時代です。

その理由は、企業が即戦力となる経験者を求める傾向にあるからです。

 

また、厚生労働省の雇用動向調査結果によると、1年間の転職率は10%ほど。

1年間で10人に1人が転職しており、会社員生活が40年と考えると多くの人が転職を経験していることとなります。

 

つまり、今の時代は転職することは決して珍しくはありません。

 

同じ会社に留まることもリスク

終身雇用の時代は終わり、同じ会社にずっと居続けることもリスクの可能性もあります。

ずっと同じ会社に居続けることで、在籍する会社でしか通用しないスキルや経験しか身に付かない可能性があるのです。

 

例えば、日本では日本語の読み書きが出来れば不自由はありませんが、海外では日本語が通じる国や場所はほぼ皆無です。

 

別会社という違う世界へ行くと、社内だけで通用するスキルは役に立ちません。

逆に大きなリスクになりますよね。

 

けい
外の世界へも目を向け、所属する会社への依存心を下げることで気持ちも楽になりますよ。

 

転職活動をすることで気づきを得られることもある

もし、結果的に転職しなくとも、転職活動だけで新たな気づきを得られることもあります。

 

例えば、私が過去に利用した転職エージェントを使うことで、自分のキャリアを客観的に見つめ直すきっかけになります。

相談した結果、転職するよりも現在の職場で経験を積んだ方がいいという結論に至った時もありました。

 

第三者から自分に対する客観的な意見をもらえて今後のキャリア形成の糧になることは大きなメリットです。

まずは未来を変えるために行動しましょう!

 

私か過去に利用した上でおすすめしたい転職エージェントはこちらの記事でまとめていますので、併せて是非ご覧ください。

 

【これで解決】コールセンターはもう無理だと思う理由5つと具体的なアクション:【まとめ】

コールセンターはもう無理・・・まとめ

今回は「コールセンターはもう無理だと思った時の具体的アクション」についてお伝えしました。

 

まとめ

・コールセンターで働く悩みは大きく5つ

・具体的アクションを実践してみる

・それでもダメな場合は環境を変えることを考えるべき

・転職活動をするだけでも得られる気づきがある

 

私も最初はコールセンターで電話対応をしていましたので、悩む気持ちはものすごくわかります。

たくさん上司に迷惑を掛けましたし、相談もしました。

 

ただ、今思うと解決するための行動を考えて実践していたからこそ今の自分があると思っています。

 

迷ったらまず行動!そして自分がやれるところまでやってダメならすぐに次!と言う感じで積極的に行動しましょう。

 

きっと新しい道が見えてくるはずですよ。

応援しています!

 

 

転職エージェントとは?
【2021年版】本当に使える転職エージェントおすすめ3選

考える人転職エージェントってたくさんあるけれど、どれがおすすめなんだろう。選び方やおすすめを知りたいなぁ〜。   こんにちは。けいです。 過去に3社の転職エージェントを活用して転職を成功させ ...

続きを見る

 

 

けい
ここまでお読みいただきありがとうございました。この記事が良いと思ったら、是非同じような悩みを持った方へシェアをお願いします!

 

-コールセンター:悩み

© 2021 人生アップデートBlog