ご覧いただきありがとうございます。そんな悩みを解決します。
この記事を読むとわかること
・コールセンター正社員がキツいと言われる理由
・コールセンター正社員のリアルな仕事内容
・うまく仕事を進めるための方法
・正社員になるための方法
【この記事の信頼性】
筆者について ・コールセンター歴13年 ・13年の経歴でオペレーターからマネージャーまで全てのキャリアを経験 ・某転職サイトでスカウトされ、現在の会社で年収100万円アップに成功
コールセンターの正社員ってきついってよく言われていますよね。
とにかく忙しそうに夜遅くまで働いている…あぁ…キツそうだなぁ…
私も正社員になる前はそう思っていました。
そして結論から言うと、コールセンター正社員の仕事は決して楽な仕事ではありません。
ですが、正社員として働かなければ経験出来ない事がたくさんあることに気づき、正社員を目指して無事にキャリアアップ。
今や正社員になって8年経ちました。
あなたがこの記事を開いて頂いたと言うことは、少なくともコールセンターの正社員の仕事に興味があるはず。
今回はそんなあなたへコールセンター正社員のリアルをお伝えします。
もくじ
コールセンターの正社員がきついと言われる理由
ではまず、私が思うコールセンター正社員がきついと言われる理由をお伝えします。
理由は４つあるので、それぞれ解説していきますね。
責任が重い
一般的に正社員は非正規社員に比べて重要な役割を担い、業務範囲も広いですよね。
コールセンターの場合も同様に管理業務を担うのは正社員が中心です。
そのため、担当内で問題が発生すると、正社員が責任を負わなければなりません。
問題の原因が自分でなくとも責任を負わなければならないため、プレッシャーがきついと感じることもあるでしょう。
トラブル対応が多い
先述した通り、何か担当内で問題が起きると正社員が責任を持って最後まで対応します。
トラブルは顧客からのクレーム、クライアントからの指摘、チームメンバー同士のいざこざなど様々。
トラブルを放置すると余計に悪化するため、迅速に対応することが求められます。
ひどい時はいくつもトラブルが重なり、本来やらなければならない仕事に全く手がつかない…
そんな事もザラですので、心身ともに疲弊してきついと感じるでしょう。
時間に追われる
正社員の仕事は、時間に追われる仕事しかないと言っても大げさではありません。
詳細は後述しますが、ルーティーン業務や季節的な業務でも、納期がキッチリ決まっています。
時には突発的な仕事を振られ、優先順位を変えざるを得ないことも。
そうなると自分のペースで仕事が進められず、ストレスを感じてきついと感じるのも無理ありません。
人間関係
サラリーマンの永遠の悩みテーマ、人間関係。
最近では上司からのパワハラだけでなく、部下から上司への逆パワハラもあり、中間管理の立場の悩みは尽きません。
もちろんコールセンターにおいても例外ではなく、正社員という責任ある立場になるとさらに複雑です。
正社員は中間管理的な立場のため、うまく対処出来なければ、ストレスがたまりきついと感じるでしょう。
コールセンター正社員のリアルな仕事内容
ではここからは実際に正社員はどのような仕事をしているのか、と言う疑問にお答えしますね。
私のリアルな仕事内容です。
ルーティーン業務
まず、毎日行っていることは「数値の確認」です。
前日の応答率や応答数、オペレーター個々のパフォーマンス、出退勤状況など、コールセンター運営に関わる数値を朝一で確認します。
数値を見て違和感を感じたらすぐに原因を確認し、対処します。
例えば、滅多に休まない人の欠勤が続いている場合、すぐにSVへ確認し、面談を行うよう依頼します。
素早くキャッチアップして対応することも正社員の大切な仕事。
こんな感じで日々数値の変化を追い続けています。
季節的な業務
春夏秋冬でだいたいやることは決まっていて、以下のような流れです。
- 春：個々の年度目標の立案
- 夏：修正予算の立案、上期予算の達成状況・上期目標の振り返り
- 秋：修正予算の進捗状況の振り返り、下期目標の立案
- 冬：年度予算の達成状況・下期目標の振り返り、次年度契約交渉・予算決め
こうして見ると冬の時期、特に1月〜3月が次年度に向けてやらなければならないことが多いので、特に忙しくなる傾向です。
そして予算という言葉ばかり並びますが、私の仕事は予算達成に向けてチームを管理すること。
先ほどお伝えした数値の確認も、日々の小さな変化が後で取り返しのつかない事態にならないように先手を打つためです。
突発的な業務
はっきり言って残業になる時はだいたいこの突発的な業務ですね。
突発的な依頼とは下記のようなものです。
- 上司からの依頼
- 営業担当からの依頼
- 他センターからの依頼
- トラブル対応
- 人材派遣会社対応
- スタッフ面談
などなど、細かく挙げていくとキリがありません。
上記の具体例としては、
- 上司からの依頼で明日までに直近1ヶ月の状況をまとめた報告書を作成しなければならなくなった
- 営業担当からの依頼で、新しい案件の引き合いが来たので今週中に体制を検討し費用を試算して欲しい
など締切が短い依頼ばかりです。
が、季節的な業務と重なると予定通りには進みません…
コールセンター正社員として働くデメリット
私のリアルな仕事内容がお分かり頂けたのではないでしょうか。
それではここからコールセンター正社員で働くデメリットを挙げていきます。
デメリット
①残業・休日出勤が発生する可能性がある
②転勤の可能性がある
③正社員への道のりが厳しい
それぞれ詳しく解説していきます。
デメリット①：残業・休日出勤が発生する可能性がある
会社によって頻度や程度は異なりますが、非正規社員に比べると多いのは間違いないです。
参考までに、正社員の私の残業時間はだいたい30〜40時間で、忙しい時期だと50〜60時間に達する時もあります。
一方、契約社員やパートタイマーの方だとほとんど残業はありません。
あっても一桁、多くて10時間前後です。
デメリット②：転勤の可能性がある
基本的に正社員は総合職なので、会社から命じられたら転勤しなければなりません。
これは正社員の宿命なので、避けることはできません。
ただし、正社員でも最近では「地域限定社員」と呼ばれる転勤がない正社員も存在します。
地域限定社員は、総合職の正社員より給料のベースが少し低いなど待遇に差はあるようです。
しかし、転勤がネックの方はこの「地域限定社員」を目指すのも一つの手段でしょう。
デメリット③：正社員への道のりが厳しい
コールセンターにおける正社員の割合は8％ほどと言われています。
この数値から示す通り、正社員の割合は少なく、正社員になるのは簡単ではないことがお分かり頂けると思います。
実際に、私の会社で非正規で働いている方が正社員として登用されるのは年間で数人です。
正社員として働く方法は後述していますので、そちらをご確認ください。
コールセンター正社員として働くメリット
ここまで、コールセンター正社員のデメリットをお伝えしましたが、あらかじめ分かっていれば問題ないですね。
ではここからはメリットをお伝えしていきます。
メリット
②様々なポジションを経験できる
③非正規社員に比べて待遇が良い
詳しく解説していきます。
メリット①：コールセンター運営の全工程に関わることができる
正社員は管理業務がメインとなるため、電話対応だけ、メール対応だけと言った限定的な仕事ではありません。
営業担当と協力して新規案件の立ち上げや、システム部門と連携して電話システムの整備など、コールセンター運営の全工程に関わります。
こうした経験を重ねていくことで、コールセンター運営に精通した人物となり、今後のキャリア形成に有利になります。
メリット②：様々なポジションを経験できる
正社員で働いていると、異動や配置転換でこれまで経験したことのないポジションで働ける可能性があります。
例えば、営業部門・システム部門・人事など、特性を活かしたポジションを経験するチャンスがあります。
様々な部門を経験し、実績を作ってステップアップできるのは正社員のメリットです。
なお、非正規社員でも異動が全くないというわけではありません。
が、どちらかと言うと成長を期待した異動と言うより、欠員の穴埋め的な異動が多い印象です。
メリット③：非正規社員に比べて待遇が良い
2020年4月1日より、同一労働同一賃金が施工されました（中小企業は2021年4月1日から）
これにより正社員と非正規社員において、同じ業務を実施していた場合の格差はなくなるのは間違いありません。
しかし、コールセンターでは、正社員の割合は8％程度と少なく、正社員が非正規社員と同じ業務を行っているケースは稀です。
明確に非正規社員と正社員の業務区分があるため、待遇差がなくなることは考えにくいのが現状です。
ボーナスの支給や各種福利厚生など、現時点では正社員の方が待遇が良いため、正社員として働くメリットと言えます。
正社員の仕事をうまく進めるための対処法
正社員はとにかく時間との勝負です。
私がうまく仕事を進めるために実施している方法は3つあるので、それぞれお伝えしていきます。
対処法①：上司への報・連・相はしつこいくらい細かくやる
社会人として働き始めると、必ず最初に叩き込まれる報・連・相。
最初は「大切なんだな〜」くらいにしか考えないものですが、今となってはめちゃくちゃ大切だと実感しています。
その理由は、上司に報・連・相を細かくすることで仕事が楽に進められるから。
具体例を挙げます。
・ある商品を販売するコールセンターで、目標達成には月末まで残り1週間でにあと50件販売しなければならない ・オペレーターの欠勤も相次いでおり、目標達成には正直厳しい状況
この場合、厳しいと思った時点ですぐに上司へ報・連・相です。
ですが、正直あと1週間で50件を達成するのは厳しい状況です。ここ最近、オペレーターの体調不良による欠勤が続いており、出勤の見通しが立たない者がおります。（連絡）
このように、上司へ状況を伝えつつ対策を相談しておくことで、仮に目標が達成できなかったとしても一方的に責められることはないはず。
精神的にも報告してしまった方が楽ですよね。
報・連・相は組織で働く上でも大切ですが、自分が楽に働くためにも確実に実施すべきです。
対処法②：Todoリストを細かく作る
正社員の仕事は幅が広く、期日がある仕事や期日がないけどやらなければならない仕事など混在しています。
そのため、私がおすすめしたいのは自分のやるべき事をTodoリストで可視化すること。
実際、こんな感じで自分のパソコンにテキストで残しています。
（クリックすると拡大できます）
ポイントは、1日の仕事が終わったらTodoリストを見直し、終わったタスクを「済」にすること。
そして、テキストのタイトルをその日の日付に変えて、名前を付けて保存すること。
上書き保存をしてしまうと、後で振り返りができなくなるためです。
思ったようにタスクが進まなかった日は、何に時間を要していたのか、を振り返ることで改善に繋げることができます。
対処法③：1人で考える時間を確保する
報・連・相をマメに実施し、Todoリストで可視化して働く環境を整えたら、1日の中で必ず1人で考える時間を確保しましょう。
具体的に私は、売上拡大や安定した人材を確保するためにはどうすべきか、と中長期的な課題を考える時間にしています。
これってめちゃくちゃ大事です。
日々、目の前の問題を対応することも大切なのですが、それだけではより良い状態になりません。
例えるなら、雨漏りしてる箇所にバケツは置くけれど、肝心の屋根の修理を怠っているかんじ。根本的な原因が解決しません。
根本的な課題をクリアして行かなければなりませんよね。
先述したマメに報・連・相を実施することと、Todoリストを活用して効率化したら、1日のタスクの中に考える時間を取り入れましょう。
コールセンターで正社員として働く方法
最後に、実際に正社員になるための方法について解説します。
正社員として働くための方法は大きく3つあるので、それぞれ解説していきますね。
昇格試験を受けて内部昇格する
今、コールセンターで働いているのであれば、その会社の試験を受けて昇格するパターンです。
内部昇格するメリットは実際に働いているので、業務の内容や会社の風土が分かっているので、ミスマッチが起こりにくいこと。
今の会社で長く勤めたいと考えているのであれば、昇格を目指して頑張ることが良いと思います。
デメリットは会社内での評価が高くないと、試験すら受けられないこと。
普段の仕事ぶりを見て、昇格したら活躍できそうか、一緒に働きたいと思える人か、など一定の評価を得ていないと土俵にすら上がれません。
内部昇格を目指すのであれば、普段から会社へ貢献する働きを意識しましょう。
転職サイトで求人を探して転職する
２つ目は転職サイトを活用して転職する方法。
代表的な転職サイトに、リクナビネクストやマイナビ転職などがあります。
転職サイトのメリットは自分のペースで転職活動ができること。
自分の転職条件を設定し、条件に合う求人に応募する流れです。
逆にデメリットは求人検索から書類の準備まで全て1人でやらなければならないことですね。
自分のペースで転職活動はできるとは言え、働きながらだと書類作成や面接対策の時間を確保するのはなかなか難しいです。
時間の余裕がないと準備不足のまま面接を受ける…と言う恐れがあるため、注意が必要です。
【おすすめ】転職エージェントを活用して転職する
おすすめは、転職エージェントを活用して転職すること。
転職エージェントとは、人材と企業の間で仲介するサービスで、利用イメージは下記の図のような感じです。
サービス利用イメージ
※画像をクリック（タップ）すると拡大できます
おすすめしたい理由は、転職サイトのデメリットを解消でき、サポートを受けながら転職活動を行うことで内定率を上げられるから。
そして、充実したサポートを受けられるにも関わらず、完全無料でサービスを受けることができるからです。
転職エージェントについてもっと知りたい！と言う方は下記の記事でまとめていますので是非ご覧下さい。
私が活用しておすすめしたい転職エージェントもお伝えしています。
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【2021年版】本当に使える転職エージェントおすすめ３選
続きを見る
コールセンター正社員を辞めたいと思ったら
もしあなたがこの記事を読んで頂いた後に、晴れてコールセンター正社員になれた！
が…冒頭で正社員がきついと言われる理由を述べた通り、想像以上に大変で辞めたいと思う事もあるでしょう。
私も過去に1000回は辞めたいと思いました。
でも安心して下さい。
どんな問題にも必ず解決策はあります。
そして、予め解決策を知っておくことで、問題に遭遇しても動じません。
私のこれまでの経験で、コールセンターで働く上でよくある悩みと対処法は下記の記事でまとめています。
きっとあなたのこれからのキャリアで役に立つはずですので、是非お読みください！
>>「コールセンター、もう無理…」理由と解決策を経歴13年の私が語る
まとめ：コールセンター正社員はきついです…けど、高みを目指せる環境はあります
今回は「コールセンター正社員の仕事はきついのか？」についてお伝えしました。
まとめ
・コールセンター正社員がきついと言われる理由は4つ
・きつい仕事だけどうまくこなす方法はある
・正社員として働く方法は3つ
・おすすめは転職エージェントを活用して転職すること
コールセンターの正社員は決して楽な仕事ではありませんが、うまく仕事を進める方法は今回ご紹介した通りです。
正社員として働くことで、コールセンター運営に精通し、さらなる高みを目指せる環境だと思います。
自分の目指すべき道に突き進みましょう！
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【2021年版】本当に使える転職エージェントおすすめ３選
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