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コールセンターはストレスで病気になる?【業界歴13年の私が解説】

2021-02-28

考える人
コールセンターはストレスが溜まりやすいらしいね…病気にもなりやすいらしいけど、実際どうなんだろう?リアルな現状を知りたいなぁ〜。

 

ご覧いただきありがとうございます。そんな悩みを解決します。

 

この記事を読むとわかること

  • コールセンターでストレスが溜まりやすい理由
  • コールセンターでかかりやすい病気
  • うつ病を乗り越えた私の経験談
  • ストレスを解消する方法

 

【この記事の信頼性】

けいの画像

筆者:K(@kz77708)

筆者について

  • コールセンター歴13年
  • 13年の経歴でオペレーターからマネージャーまで全てのキャリアを経験
  • 某転職サイトでスカウトされ、現在の会社で年収100万円アップに成功
  • 過去にうつ病で会社を休職した経験あり

 

結論から言うと、コールセンターはストレスが溜まりやすい環境だと思います。

この業界で13年働いている私がそう思うので、多くの方は同じように感じているのではないでしょうか。

 

そして、私は過去に仕事のプレッシャーに耐えきれずストレスを溜め込み、病んでしまった経験があります。

だいたい1ヶ月くらい自宅で療養しました。

 

そんな私ですが、今は病気を乗り越え職場復帰し、ステップアップしてマネージャーを勤めています。

 

大切なのはストレスが溜まりやすい・病気になりやすい環境から避けるのではなく、対処法を知っておくことだと思います。

この記事ではそんな私の経験談を基に対処方法をお伝えしますので、是非最後までお読みください。

 

けい
ストレスの対処法が分かると気持ちが楽になり、活き活きと働けますよ。

 

もくじ

コールセンターでストレスが溜まりやすい理由

コールセンターでストレスが溜まりやすい理由

人間がストレスを感じる主な要因は、プレッシャーがかかること。

コールセンターの仕事に置き換えると、以下のような場面でプレッシャーがかかるのではないでしょうか。

 

  • 電話が鳴り止まない
  • 常に管理者に監視されている
  • クレーム対応

 

それぞれ詳細を解説しますね。

 

理由①:電話が鳴り止まない

当たり前ですが、コールセンターは電話対応をする仕事。

中には全く電話が鳴らずに暇なところもありますが、忙しいセンターでは1日中ずっと電話し続けなければなりません。

 

電話を取っても繋がるのを待つお客様の行列は続き、

 

悩む人
はぁ…電話が鳴り止まない…

 

このように終わりが見えない状態が続くと、人は強いストレスを感じます。

「早く終業時間になってくれ…」というオペレーターの心の声がセンター内に漂います。

 

理由②:管理者に常に監視されている

実際にコールセンターで働いている方はご存知だと思いますが、コールセンターの管理者(SV・リーダー)は常にオペレーターの行動を監視しています。

 

「Aさんはもう30分も同じお客さんと会話してる。一旦切り上げてさせなきゃ。」(チャットで後日改めて連絡することを伝えるよう指示)

「ん?Bさんは休憩時間過ぎている。戻ってきたら注意しなきゃ」(チャットで戻ってきたら自分のところへ来るよう指示)

 

こんな感じで管理者から指示を受けた経験がある方、多いのではないでしょうか?

 

このように常に誰かに監視されている環境に身を置くと、「変なことは出来ない」と強いストレスを感じます。

 

「早く解放されて自由になりたい…」と、夕方近くになるとオペレーターの表情から感じ取れますね。

 

理由③:クレーム対応

コールセンターでのストレスの原因と言えばこれですよね。

クレーム対応は、罵声・人格否定・長時間拘束など、最も効率よくストレスが溜まる要素の詰め合わせです…。

 

極め付けは、たいてい自分が悪くないのに謝らなければならないこと。

本心では「自分は悪くないし」と思いながらも電話口では頭を下げなければ話が終わらない。

 

このように否定の言葉を浴びせられた上、自分の気持ちと異なる行動をしなければならないと、強いストレスを感じます。

 

けい
対応後、管理者から労いの言葉を貰えなければ頑張った実感が得られないですよね…

 

 

コールセンターでかかりやすい病気

コールセンターでかかりやすい病気

ここまでストレスが溜まりやすい理由をお伝えしましたが、ここからはかかりやすい病気についてお伝えしていきます。

私が思う、コールセンターでかかりやすい病気は以下の5つですね。

 

かかりやすい病気①:風邪

最もシンプルにかかりやすい病気といえばこれですね。

 

特にコールセンターは人が密集して喋っているので、飛沫によって風邪をもらいやすいと言えるでしょう。

 

ただ、最近はコロナ対策で業務中はマスク着用必須かと思いますので、コロナ流行前よりは感染リスクは低下しています。

 

コロナだけではなく風邪を防ぐためにも、マスク着用と共用部分(ドアノブやキーボード・マウスなど)に触れた場合にはアルコール消毒を徹底しましょう。

 

けい
私のコールセンターでは出入口に体温を図るサーモカメラでの検温を徹底しています。

しっかりしているコールセンターであれば対策は万全ですね。

 

かかりやすい病気②:突発性難聴

突然、左右の耳のどちらかが聞こえにくくなってしまう症状が突発性難聴です。

過去の私の経験上、1人だけ突発性難聴を患ってしまった方がおりました。

 

調べると原因は様々で、ストレスが原因でクレーム対応後に突然耳鳴りが収まらなくなった、と言うケースもあるようです。

 

私が知っている方はストレスが要因と診断されたとのことでしたが、少しでも聴力に異変を感じたら受診しましょう。

また、鼓膜を傷つけないよう電話機の音量は小さ目に設定し、ヘッドセットの耳部分にはスポンジを着けて業務することをおすすめします。

 

かかりやすい病気③:腰痛

デスクワークは長時間椅子に座って仕事をするので、腰痛に悩まされる方が多いですね。

 

座っている時の姿勢が悪いと腰に負担が集中し、腰痛に繋がります。

私も過去に腰痛に悩まされ通院を重ねていましたが、2つの対策で今は快適に働けています。

 

腰痛対策①:正しい姿勢で座る

1つ目の対策は姿勢。これ、めちゃくちゃ大事です。

具体的には以下の図のように骨盤を立てて座ると良いですね。

姿勢転載元:STRETCH navi

良い姿勢のように座った時に、ちょうど目線の高さにモニターが来るように椅子の高さを調整することで腰への負担を軽減できます

 

腰痛対策②;ゲルクッションでお尻の筋肉への負担を緩和

そして、2つ目の対策がゲルクッションです。

 

クッションを椅子の上に乗せて座るだけで簡単に腰への負担を軽減できます。

 

具体的には、腰を支えるお尻の筋肉の負担を軽減するのに効果的と言われており、初めて使った時には座り心地の良さに驚きましたね。

 

私は会社用と自宅用の2つ同じ物を使っていますが、ゲルクッションを使うようになってから明らかに腰への負担が減りました。

価格も2000円程度とそこまで高くはないので、まだ使ったことがない方は是非お試し下さい。


 

 

かかりやすい病気④:腱鞘炎

腱鞘炎とは、手の使い過ぎにより指や手首の関節に痛みが生じてしまうことです。

腰痛と同じく、パソコンのキーボード入力やマウス操作を長時間行うことで、腱鞘炎になってしまいます。

 

私はなったことはないのですが、実際に職場で腱鞘炎に悩まされている方がいました。

その方はキーボードの手前に置くサポーター、通称「リストレスト」を使って手首の負担を軽減していましたね。


 

ちなみに、利用イメージはこんな感じ。リストレストこちらも1000円程度とそこまで高価なものではないので、手首や指の痛みを感じたら試してみるのはアリですね。

 

かかりやすい病気⑤:うつ病

ストレスによって精神的に追い詰められうつ病になってしまう方もおります。

そんな私もですが、過去に仕事でかなり追い詰められ、療養した時期もありました。※その時の詳しい状況は後述します。

 

一般的にうつ病は誰にでも発症する可能性があると言われています。

具体的な症状は、何らかのストレスが原因で気分が落ち込み、憂うつな気分が続いて生活に支障をきたす状態を指します。

 

有名人では2019年8月、お笑い芸人・ネプチューンの名倉潤さんが、椎間板ヘルニアの手術後、ストレスによってうつ病になったと公表しています。

その時の様子を名倉さんの妻である渡辺満里奈さんが次のようにお話しています。

 「手術のあと、明らかに様子が違うなと感じていました。」

「 いつもぼーっと注意散漫になって、覇気や生気がなくなりました。これはまずいなって。もともと神経質で、こうじゃなきゃいけないって思っている人なのに、そうじゃなくなっていた。 」

転載元:ストレスチェックMagazine

 

このように、普段近くで見ている人であれば様子がおかしいとすぐに分かるような状態がうつ病です。

 

 

【体験談】私がコールセンターで病んだ話

【体験談】私がコールセンターで病んだ話

コールセンターでかかりやすい病気についてお伝えしました。

私も過去に仕事で追い詰められて病んだことがあるとお伝えしましたが、当時を振り返ってみたいと思います。

 

パワハラ上司との出会い 〜病気の始まり〜

これは数年前、私が20代後半の時の話です。

 

私はある通信系のコールセンターに勤めていました。

20代前半で入社し、着実にステップアップして数年で主任クラスへ。

 

さらに成長を、と当時のセンター長の期待を受けて新たな部署へと異動。

運用系の部門から企画系の部門へ異動しましたが、異動先の上司が社内でも噂のパワハラ上司でした。

 

噂は知っていましたが、鵜呑みにせず実際に自分で確かめるまでは信じないと思っていました。

しかし…その噂は本当だったんだとすぐに知ることとなります…

 

罵倒・叱責に耐えてストレスが溜まっていく日々

パワハラ上司は、元々体育会系で言葉遣いはあまり綺麗ではないと思っていましたが、自分が気に入らないことがあると相手を罵るのでした。

 

以下、面と向かって言われた言葉。

 

「お前が何の仕事しているのさっぱり分からない」

「俺がお前の年齢の時はもっと出来てた」

「お前なんかより全然勝ってるからな」

「こんなんじゃ今期のお前の成果は0だからな」

 

他にも似たようなことをたくさん言われましたが、覚えているのはこんな感じです。

罵倒の最後には必ず自分の自慢話で終わります。

 

また、作成した資料の確認をお願いしたところ、「こんなことも分からないのか」「こんなのは資料とは言えない」などと全否定。

またある時は会議室で打ち合わせと称して5時間ほど拘束され、私の仕事のダメさを延々と指摘され、結局最後は自分の自慢話で終わる。

 

典型的な昭和のダメ上司だと思いました。

 

そんな日々が1年ほど続きましたが、「自分はまだ仕事ができないんだ。だから頑張るしかない」と、必死に耐えていました。

 

けい
今思うとよく耐えられたなと思いますね。成長したいというより怒られたくないと思っていました。

 

ストレスで精神が限界…体が動かない…

しかし、そんな精神状態では体に影響が出るのは時間の問題。

気持ちとは裏腹に、ある日突然プツンと気持ちの糸が切れ、会社へ行こうとすると体が拒否反応を示すのです。

 

頭の中では「やばい、早く行かなきゃ。仕事しないと」と考えているものの、もう1人の自分に「行くな!行っちゃダメだ!」と引き戻されるような感覚。

 

動かないんですよ…体が…

 

いっそのことマリオを操作するように、自分の体もコントローラーで操作できれば楽なのにとさえ思いました。

 

そして、普段休まない私が3日連続で休んだところ、流石に会社も普通じゃないと思ったのか、さらに上の上司から様子伺いの連絡が。

自分の状況・気持ちを話し、日々受けていた辛さを吐き出したところ、理解を示してくれてこのまま休むことに。

 

1週間ほど休んでも全く体は休まらず、心と体が一致しない状態であることを伝えたところ、精神科での受診を勧められました。

 

ストレスでうつ病に

受診を勧められ、私は妻に同行してもらい精神科へ。

 

診察が始まると医師は親身になって耳を傾けてくれ、私はこれまでの辛かったことを全て吐き出しました。

具体的に何を言ったのか覚えていませんが、とにかく辛くて何も出来ない、ということを語ったと記憶しています。

 

そして、心を落ち着けるための薬を処方され、診断書の病名にはうつ病と記載されていました。

1ヶ月間、何もせずにただひたすら休む日々の始まりです。

 

当時の様子を妻に聞くと、いつもと違い無口で、常に自分を責めているようだった、と語っています。

自分でも無意識のうちに喋らなくなっていて、なんで自分はこんなダメな人間なんだろうと常に考えていたと思います。

 

とにかく、何事もマイナスな方向にしか考えられないような状態でしたね。

 

人間関係を割り切る、そして職場復帰へ

ぼーっと過ごしてもうすぐ1ヶ月が経とうとした時、こんなことを考えていました。

 

・いつまでこの状態が続けられるんだろう…

・このままじゃまずいのは分かっている…

・けど、あの会社、あの環境には戻りたくない…

・いっそのこと辞める?でもこんな俺を他に雇ってくれるところあるのか?

・復帰できるのがベストだけど、どうしても人間関係のことを考えると辛い…

・周りの目がとても気になるし…

 

引っかかっていたのは人間関係です。

 

この人間関係の悩みを解消できないかとウェブで調べていると、仕事を割り切ろうと言う記事を見つけ、そこにはこんな記載がありました。

 

  • 仕事だけが人生の全てではない
  • 人間関係は誰かに依存することは危険である
  • 自分は自分の人生を歩む

 

その記事を読んだ時、心がすっと楽になったのを今でも覚えています。

 

けい
あ、そうか。別にあの上司に好かれる必要はないんだ。誰かのために働いている訳じゃなく、自分のために働くんだ。

だったら自分は愛する家族と幸せに暮らすことが人生の目的。仕事は一生懸命やるけど、あの環境に依存する必要はないんだな

 

こんな風に思えたのです。

その結果、そこから体調も心の調子もぐんぐん良くなり、主治医と産業医の面談を経て復帰。

 

当初は気にしていた周りの目は、もう自分の中にはありませんでした。

結果的に、復帰する前以上に自分のやるべきことに集中できるようになったので、成長速度が上がったのは間違いありません。

 

けい
復帰した会社はその後転職することになりますが、うつ病を乗り越えた経験は間違いなく人生にプラスになりましたね。

 

 

おすすめストレス解消法

おすすめストレス解消法

長々と自分の体験談を語りましたが、このような経験を経て今の自分があります。

体験談でも触れましたが、自分なりに有効だと思うストレス解消方法を3つお伝えします。

 

思い切って会社を休んで好きなことをやる

私の場合、心と体のバランスが崩れてしまってから休みましたが、そうなる前に不調を感じたら休むことをおすすめします。

 

もし、体に影響が出ていたら即時休むレベルです。その場合は会社は休みすぐに受診しましょう。

 

そして、休んでいる間は、自分の好きなこと・やりたいことだけをやること。

仕事のことを考えてはいけません(全く考えないと言うのは難しいですが…)

 

人生は長いマラソンです。

自分のペースは自分しか守ることが出来ないので、適切なタイミングでブレーキをかけてあげましょう。

 

けい
人生において、時には短距離走のように全力疾走しなければならない場面もありますが、ずっと全力で走り続けてゴール出来る人はいないですよね。

 

仕事だから、と割り切る

仕事をしていると、自分にとって嫌だと思うことは山ほどあると思います。

 

  • 終業間際に突然仕事を振られた
  • 同僚から嫌味を言われた
  • 上司が自分にだけあたりがきつい

 

などなど、挙げていくとキリがありません。

 

辛くても耐えなきゃ…と考えると、体へストレスがハンパじゃないです。

そんな時の心に入れ替え方として、「まぁ仕事だから仕方ないか、割り切ろう。」です。

 

先ほど挙げた例で言うと、「なんで終業間際に仕事を振って来るんだろう」「早く帰りたかったのに」と受け止めるとストレスになります。

 

そうではなく、「早く帰りたかったけどまぁ仕方ないか、さっさと終わらせて帰るか」くらいな感じ軽く受け止めること。

 

そうすることで心に余裕が出来て精神的に楽になります。

割り切る、そして受け止め方を変えるという思考を実践してみてください。

 

特定の人や何かに依存しない

先ほどに引き続き心の入れ替え方となりますが、特定の人や何かに依存する気持ちは捨て去りましょう。

 

私の場合は、会社や上司への依存心がとても強かったです。

例えばこんな感じですね。

 

ポイント

  • 会社での評価は高くなければならない
  • 上司からは気に入られなければならない
  • 周りから嫌われてはいけない

 

これら全てに共通するのは、自分ではコントロールできないものであると言うこと。

自分ではどんなに必死に仕事を頑張って成果を出した!と思っても、他人がどう評価するかは他人次第です。

 

ベストセラー書籍「嫌われる勇気」でも、

他者の期待など、満たす必要はない 〜中略〜 他者からの承認を求め、他者からの評価ばかりを気にしていると、最終的には他者の人生を生きることになるのです。』

とはっきり否定しています。

 

もし、あなたの悩みが誰かに認められたい、評価されたいといった欲求・依存心があれば、すぐに捨て去ってしまいましょう。

あなたの人生はあなたのものです。

 

けい
決して頑張ることや努力は無意味だ、ということではありません。けど、自分の努力を認めろと他人に押し付けるのはダメだということですね。

 

どうしてもコールセンターで働くのが辛い場合

どうしてもコールセンターを辞めたい場合

今、過去の私と同じような境遇で悩んでいる方もいらっしゃるのではないでしょうか。

体験談でも伝えしたように、私は療養して気持ちを入れ替えることで解決しましたが、全ての方が同じようになるわけではないと思います。

 

どうしても辛い時は、転職して環境を変えることも解決策の1つです。

私の場合、企業の体質や周りの人まで変えるのは不可能だと思い、自分がさらに成長できる環境を求めて転職しました。

 

けい
実際に転職して仕事の幅は広がり、前の会社では経験できない仕事もできるようになりましたね。

環境が変わることで問題が解決する可能性は十分にあります。

 

転職の検討は転職エージェントへ相談することがおすすめ

転職を検討するのであれば、まずは転職エージェントに相談することがおすすめです。

転職エージェントとは、人材と企業の間で仲介するサービスで、利用イメージは下記の図のような感じです。

 

転職エージェント利用イメージ

 

おすすめポイントは3つ。

 

おすすめポイント

  1. サポートを受けながら転職活動を行うことで内定率を上げられること
  2. 充実したサポートを受けられるにも関わらず、完全無料でサービスを受けることができること
  3. サービスを利用したからと言って必ず転職をしなければならないというわけではないこと

 

このようなおすすめポイントがありますので、転職エージェントについてもっと知りたい!という方は下記の記事で詳細をまとめていますので是非ご覧下さい。

 

転職エージェントとは?
【2021年版】本当に使える転職エージェントおすすめ3選

続きを見る

 

どうしても続けることが辛いと思ったら、まずは今後のあなたのキャリアについて相談してみましょう。

 

 

まとめ:コールセンターはストレスが溜まりやすく病気の恐れもある…だけど対処方法はある

今回は「コールセンターはストレスで病気になりやすいのか?」についてお伝えしました。

 

まとめ

・コールセンターでストレスがたまる要因は3つ

・そしてかかりやすい病気は5つ

・ストレスが溜まる前に無理せず休み、心の入れ替えをしましょう

・どうしても辛い時は転職をして環境を変えることを検討しましょう

 

本記事でお伝えした通り、コールセンターはストレスが溜まりやすく、病気を患う可能性はあります。

 

しかし、ストレスをあなたに合う解決法でなるべく低減し、あなたがあなたらしく、自分のために生きることが大切です。

 

是非、紹介した「心の入れ替え」を実践してみてください。

どうしても辛い時は、環境を変えるという手段もあります。

 

私のように乗り越えることは出来ますので、一緒に頑張りましょう!

 

けい
最後までお読みいただきありがとうございました。これからもコールセンターにまつわる役立つ情報を発信していきます!

 

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【2021年版】本当に使える転職エージェントおすすめ3選

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