コールセンター:役立つ知識

【体験談】コールセンターは心が病む?5つの理由を業界歴13年が解説

2021-08-30


考える人
コールセンターで働くと心が病むって聞くけどどうなの…?実態を知りたいな!

 

ご覧いただきありがとうございます。そんな悩みを解決します。

 

この記事を読むとわかること

  • コールセンターは心が病みやすいと言われる理由
  • 心が病みにくい人の特徴
  • 心が病まないためのコツ
  • 筆者がコールセンターで心が病んだ体験談

記事の信頼性

けいのTwitter(@kei_updateblog)

 

TwitterなどのSNSをみていると、

  • コールセンターは病む職場だよ!
  • キツいからやめといた方がいいよ!

ネガティブな言葉を目にしますが、

 

悩む人
こんな職場環境ならやめといた方がいいかな…

 

と思いますよね?

実際、私も最初に告白しますが、過去に心が病んで休職した経験があります。

 

けい
仕事のプレッシャーに耐えられずにうつ病を患いました…数ヶ月は療養を余儀なくされましたね…。

 

結論から言うと、コールセンターで心が病む人は一定数います。

しかし、予め対処策を知っておくことで心が病む可能性を限りなく0に近づけることはできます。

 

けい
実際に心の病から立ち直った私が言うので間違いないですよ。

 

そこで今回は私の経験を基に、

  • コールセンターは心が病みやすいと言われる理由
  • 心が病まないためのコツ
  • 実際に私が病んでしまった時の体験談と立ち直るまでのストーリー

をお伝えします。

 

心が病まないようにするコツを抑えることで、安心して働けるようになりますよ。

ぜひ最後までご覧ください。

 

けい
まずはコールセンターのリアルをお伝えしますね。

心が病まないコツが分かれば安心して働くことができますよ。

 

もくじ

コールセンターは心が病む職場なのか?

コールセンターは心が病む職場なのか?

結論、コールセンターで病む人は一定数います。

私のコールセンター歴13年の経験上ですが、10人以上は心が病んで休職した方がいました。

 

実際、ある調査では、生涯にうつ病になる人の割合は6.7%と言われています。

また、日本におけるうつ病の生涯有病率(調査時までに病気にかかったことのある人の割合)は6.7%で、およそ15人に1人がうつ病を経験*2している計算になりますから、けっして珍しい病気ではなく、だれでもかかる可能性があります。

引用元:すまいるナビゲーター

 

けい
学校だと、クラスに1人か2人は発症する割合ですね。

 

コールセンターでも例外ではなく、一定数は心が病む人もいるのは事実です。

そして個人的には心が病みやすい環境だと思います。

 

コールセンターで心が病んでしまう理由

コールセンターで心が病んでしまう理由

コールセンターで心が病んでしまう理由は大きく以下の5つです。 

 

人間関係が辛い

人間関係といっても非常に複雑で、様々な要因があります。

  • 部署の環境に馴染めない
  • 上司から認められていない
  • 部下とうまくコミュニケーションが取れない
  • 聞こえるように陰口を言われる
  • 悪口が聞こえてくる(担当の雰囲気が悪い)

など、直接自分に関わる場合や間接的に嫌だと感じる場合もあるのが実態です。

 

私は、「働きやすい環境=人間関係がいい職場」だと思っています。

人間関係がいいかを見極める参考として、「離職率」があります。

 

「ここ最近の離職率はどんな感じですか?」と聞くのがベストですが、具体的な確認方法は後述しますね。

 

ミスを過剰に気にしてしまう

性格が真面目な人ほどミスを気にして心が病んでしまうことが多いです。

そんな方の思考パターンとしては、

  • ミスするのが怖い
  • でも、ミスをしてしまった…
  • 自分のミスが周りに迷惑をかけてしまった
  • 自分はなんてダメな奴なんだろう…
  • もう、この仕事を続けられない…

と考えてしまう傾向です。

 

けい
実はそんな私も過去にはミスを過剰に怖がっていました。

 

ミスをするとパニックになり、頭が真っ白になって脂汗が出て、呼吸がしずらい…

都度、休みながら仕事をしていた。

 

今は克服して発症しなくなりましたが、「人間だからある程度のミスは仕方ない」と割り切ることが必要ですね。

 

クレーム対応が辛い

コールセンターの種類にもよりますが、クレーム対応が嫌で離職する方や心が病んでしまう方は多いです。

クレーム対応のコツは、自分ごとではなく会社への文句だと割り切ることですが、最初から実践するのは難しいもの。

 

けい
徐々に慣れていけば全く問題ないのですが、問題は対応後のフォローなんです。

 

クレーム対応のテクニックや耐性はある程度数をこなせば身に付けていけます。

問題は管理者のクレーム対応に対するフォロー。

 

管理者によるフォローが足りないと、以下のような状態になります…

管理者によるフォローが足りない

対応が長期化し、アフターケアがないと心が疲弊する

結果、心がもたず離職する

離職者が増え、離職率が高くなる

 

けい
「人間関係が辛い」でもお伝えしたように、離職率が参考になります。具体的な確認方法は後ほど詳しく解説しますね。

 

過酷なノルマが設定されていて辛い

ほぼ全てのコールセンターに、依頼主との間に交わされた約束(ノルマ)が設定されています。

 

例えば、

  • 商品を売るためのコールセンターであれば、1ヶ月に100個は売る。
  • 顧客からの問い合わせに対して対応するコールセンターであれば、100件電話がかかってきたら最低でも80件は電話を取る。

という感じです。

 

約束を守れないとペナルティを課せられる場合もあるので、守るために必死になるんですね。

 

けい
特に月末近くで約束が守れるか守れないかのギリギリだと空気がピリピリします…

 

そういった理由で、どうしても人への当たりが強くなったり、常に忙しい空気に耐えられず病んでしまうことがありますね。

 

管理体制が厳格で辛い

厳しいノルマが課せられていることから、管理の体制も厳格にしているコールセンターが多いです。

オペレーター1人1人の休憩時間や応対時間、後処理の時間など細かく管理しています。

 

言い方を変えると、常に行動を監視されているとも言えます。

 

行動を監視されている、つまり自由がない状態です。

人間は自由がない状態を辛いと感じるので、やがて疲弊して心が病んでしまう、ということなんですね。

 

 

コールセンターで病みにくい人の特徴

コールセンターで病みにくい人の特徴

では、先ほどお伝えしたような状況でもどんな人が病みにくいのか?

私が思う病みにくい人の特徴は以下の3つです。

  • コールセンターで働く目的が明確な人
  • 気持ちの切り替えがすぐにできる人
  • 仕事とプライベートをはっきり区別している人

 

詳しく解説しますね。

 

コールセンターで働く目的が明確な人

私の経験上ですが、例えば目的が明確な人とは以下のような方です。

  • バンド活動資金を賄うため
  • 100万円貯めて結婚資金を賄うため
  • 声優の専門学校に通っていて会話の練習のため

 

けい
どれも目的がしっかりしていて素晴らしいですよね。

 

このように働く目的がはっきりしていると、意識が常に目的に向いているので、周りの影響を受けにくいと言えます。

 

気持ちの切り替えがすぐにできる人

2つ目は気持ちの切り替えがすぐにできる人です。

「まぁ仕方ないか」「しょうがない、次頑張ろう」くらいで切り替えができる人は心が病みにくいですね。

 

昨今のコロナを事前に想定できた人はほぼいないと思いますが、生きていると想定外のことは必ず起きます。

そんな時に、「起きた事は仕方ない、じゃあ次どうするか」過去の事実に悩むのではなく、切り替えがうまくできる人は病みにくいでしょう。

 

けい
「まぁ仕方ないか」「しょうがない、次頑張ろう」は私の口グセですwそれくらい気楽に考えてもいいと思いますよ。

 

仕事とプライベートをはっきり区別している人

仕事とプライベートが区別できている人は、

  • 嫌なことがあっても忘れる時間を確保している
  • 気持ちの切り替えもうまくできている
  • 会社の噂話などには一切興味ない

といった傾向があります。

 

個人的にはすごく大切だと思っていまして、他人の軸ではなく自分の軸で生きているってことだと思うんですよね。

このような人は職場でのストレスをうまく発散できているので心が病みにくいと言えるでしょう。

 

けい
家にまで仕事を持ち込んでいると、いずれ必ず心が病んでしまうと思います…。

 

コールセンターで心が病まないための3つのコツ

コールセンターで心が病まないための3つのコツ

では、実際にコールセンターで心が病まないようにするためのコツを3つお伝えします。

 

入社前・選考中・入社後と3つのシーンに分けると、以下の通りです。

  • 入社前:事前情報のチェック
  • 選考中:顔合わせで社内の雰囲気を確認
  • 入社後:相談できる環境の構築

 

詳しく解説していきます。

 

入社前:事前情報のチェック

働きやすい環境か確認するために、入社前に以下の2つをチェックしておくと良いです。

 

  • メンバー構成 → チーム人数、管理者の人数
  • 離職状況 → 離職率

 

けい
メンバー構成ですが、個人的にはオペレーター5人に対して1人だと手厚くフォローしてくれるけど、10人以上に対して1人とかだとサポートが不足するかもしれません。

 

これらの情報は求人票やネットで公開されていることはまずありません。

そして、応募して面接の場で離職率は聞きにくいものですよね。

 

では、どうすればいいか。

オススメしたいのは派遣会社を活用すること、もしくは転職エージェントを利用して入社することです。

 

転職エージェントを使うと企業の内部状況を知ることが出来る

転職エージェントとは、転職を希望する人と人材を求める企業をマッチングさせるサービスです。

登録すると専任の担当者が就き、求人紹介や面接対策など、あなたの転職活動を無料でサポートしてくれます。

 

私も転職エージェントを使って転職しましたが、担当者は企業の採用担当者と情報交換しているので、業界や企業のことに詳しいです。

先ほどお伝えしたメンバー構成や離職の状況など教えてくれるでしょう。

 

けい
そもそも病んでしまうようなヤバい労働環境の会社は紹介されないですよ。

 

転職エージェントに関しては下記の記事で詳しく解説しています。

よろしければこちらをご覧ください。

 

転職エージェントとは?
【2021年版】本当に使える転職エージェントおすすめ3選

考える人転職エージェントってたくさんあるけれど、どれがおすすめなんだろう。選び方やおすすめを知りたいなぁ〜。   こんにちは。けいです。 過去に3社の転職エージェントを活用して転職を成功させ ...

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派遣会社と転職エージェントの違いは?

じゃあ、派遣会社と転職エージェントはどちらを使った方がいいの?という疑問が出るかと思います。

結論、あなたの状況によります。

(※表は横スクロールが可能です)

人材派遣会社転職エージェント
特徴派遣会社と雇用契約を結び、一定期間他の企業へ派遣する主に正社員で転職したい人に対して企業を紹介する
報酬形態派遣された人材が勤務を実施すると、派遣先企業から派遣元企業へ報酬が支払われる企業へ人材を紹介し、紹介先企業への採用が決まったら紹介元企業へ報酬が支払われる(※ただし、短期間で退職した場合は報酬が返還となる)
メリット先方企業が求めるスキルがマッチしていれば、採用面接はなしで働くことができる正社員としての雇用が前提になるため、雇用が安定している
デメリット派遣先の業績や状況によって短期間で契約が解除となる可能性がある正社員雇用のため採用のハードルは派遣社員よりも高い

 

 

正社員として安定性を考えるのであれば転職エージェントを、柔軟性のある働き方を求めるのであれば派遣会社を選ぶとよいです。

 

共通している点は、紹介した人が入社して働いてもらえなければ報酬が発生しないということ。

 

転職エージェントだと、例えば3ヶ月以内に退職すると報酬を全額お返しするといった仕組みがあるところがほとんどです。

また、派遣会社も同様に、すぐに退職されてしまうと紹介先の企業から信頼を失い、次回から紹介依頼が来ないこともあります。

 

けい
ちゃんと会社を紹介しなければ逆に損をしてしまうんです。

 

なので、どちらを選んだとしても事前情報は得られますし、心が病んでしまうようなブラックな労働環境の会社は紹介されにくいと考えてよいですよ。

 

けい
どちらにするかは希望する就業形態やライフプランによって使い分けるといいですね。

 

ちなみに、私のオススメする派遣会社と転職エージェントは以下です。

おすすめ転職エージェント:リクルートエージェント

ココがおすすめ

  • 求人数が20万件以上と業界No1 ※非公開求人含む
  • 全国16箇所に支店があり、地方でもサポート可能
  • 圧倒的なブランド力で、営業力も高い

おすすめ転職人材派遣会社:【綜合キャリアオプション】

ココがおすすめ

  • 求人数が約1,300件と業界トップクラス
  • 派遣会社時給No.1を目指しており、高時給が期待できる
  • 全国の求人に対応しており、地方でも就業可能

 

けい
綜合キャリアオプションは、私の本業でも取引がある会社です。担当者のサポートがきめ細やかだと定評がありますよ。

 

選考中:顔合わせで社内の雰囲気を確認

選考中、もしくは面接の時に可能であれば見学することをオススメします。

理由は社内の雰囲気を確認するためです。

 

雰囲気って言うと抽象的に聞こえるかもしれません。

ですが、個人的には「自分がこの場所で働けるイメージができるか」という感覚って大事だと思うんですよね。

 

けい
担当者に見学が可能か相談するといいですよ。

 

ちなみに、私だったら下記のような点をチェックします。

ココに注意

  • 働く人の顔が活き活きとしているか
  • 来客(自分や担当者)に対して挨拶があるか
  • フロア内は整理整頓されているか

 

けい
特に最初の働く人の顔には要チェックです。殺伐とした顔で働いていたら注意が必要ですね…

 

入社後:いつでも誰かに相談できる環境を整えておく

人間の心は、不安な気持ちにずっと耐えることは難しいです。

入社したけどイメージと違う、チームメンバーにうまく溶け込めない、といった想定していない問題は必ずといっていいほど起きます。

 

そんなときに備え、いつでも相談できる人を作っておくことが大切です。

先ほど紹介した派遣会社・転職エージェントの担当者が最適ですね。

 

客観的なアドバイスがもらえますし、問題によっては企業と交渉もしてくれるでしょう。

 

そして、もし紹介された企業でうまくいかなくとも、次の職場を紹介してくれる可能性もあります。

 

けい
こまめにコミュニケーションを取り、いつでも相談できる環境を作っておけば安心して働けますね。

 

筆者がコールセンターで心が病んだ時の体験談

筆者がコールセンターで心が病んだ時の体験談

ここからは私の体験談をお話しさせてください。

 

実は、私は過去にコールセンターの仕事に耐えきれず、病んで会社を休職した経験があります。

当時を振り返ると本当に辛くて、毎日「自分はダメなやつだ。社会の何の役にも立っていない」と責めていました。

 

幸い、適切な治療をして社会復帰できたのですが、この経験が読んでくださった方の役に立てばと思い発信します。

 

パワハラ上司との出会い 〜病気の始まり〜

これは数年前、私が20代後半の時の話です。

 

私はある通信系のコールセンターに勤めていました。

20代前半で入社し、着実にステップアップして数年で主任クラスへ。

 

さらに成長を、と当時のセンター長の期待を受けて新たな部署へと異動します。

しかし、この異動が当時の自分にとって地獄の始まりとなります…

 

異動先は社内でも有名なパワハラ上司がいる部署でした。

 

噂は知っていましたが、鵜呑みにせず実際に自分で確かめるまでは信じないと思っていました。

しかし…その噂はすぐに現実のものとなります。

 

罵倒・叱責に耐えてストレスが溜まっていく日々

パワハラ上司は、元々体育会系で言葉遣いはあまり綺麗ではないと思っていましたが、自分が気に入らないことがあると相手を罵るのでした。

 

以下は直接私が言われた言葉です。

  • 「お前が何の仕事しているのさっぱり分からない」
  • 「俺がお前の年齢の時はもっと出来てた」
  • 「お前なんかより俺の方が全然勝ってるからな」
  • 「こんなんじゃ今期のお前の成果は0だからな」

嘘のような本当の話です。

 

酷い時は会議室で5時間ほど仕事のダメ出しをさせることもありました。

当時の私は、「自分はまだ仕事ができない。だから頑張るしかない」と、必死に耐えていました。

 

ストレスで体調に異変が…

しかし、そんな耐える日々は長く続きません。

ある日ふと、「なんでこんな辛い思いをしなければならないんだろう。これって普通なんだろうか?」と疑問を持つように。

ついに突然プツンと気持ちの糸が切れ、会社へ行こうとすると体が拒否反応を示すようになりました。

 

頭の中では「やばい、早く行かなきゃ。仕事しないと」と考えているものの、もう1人の自分に「行くな!行っちゃダメだ!」と引き戻されるような感覚。

 

動かないんですよ…体が…

 

いっそのことゲームのキャラをコントローラーで操作するように、自分の体も操作できれば楽なのにと思いました。

結局、その日は休み、次の日も同じように体が動かない。

 

そして欠勤3日目。

 

普段休まない私が3日連続で休んだので、流石に会社も普通じゃないと思ったのか、さらに上の上司から様子伺いの連絡が。

自分の状況・気持ちを話し、日々受けていた辛さを吐き出しました。

 

これまで言われたこと、精神的に追い詰められていること、体が会社に向かないこと。

涙を流しながらボロボロの状態で話をしました。

 

心と体が一致しない状態であることを伝えたところ、精神科での受診を勧められて通院することになります。

 

ストレスでうつ病に

次の日、妻に同行してもらい精神科へ。

 

診察が始まると医師は親身になって耳を傾けてくれ、私はこれまでの辛かったことを全て吐き出しました。

具体的に何を言ったのか覚えていませんが、とにかく辛くて何も出来ない、ということを語ったと記憶しています。

 

そして、心を落ち着けるための薬を処方され、診断書の病名にはうつ病と記載されていました。

1ヶ月間、何もせずにただひたすら休む日々の始まりです。

 

当時の様子を妻に聞くと、「いつもと違い無口で、常に自分を責めているようだった」と語っています。

自分でも無意識のうちに喋らなくなっていて、なんで自分はこんなダメな人間なんだろうと常に考えていましたね。

 

とにかく、何事もマイナスな方向にしか考えられないような状態でしたね。

 

人間関係を割り切る、そして職場復帰へ

ぼーっと過ごしてもうすぐ1ヶ月が経とうとした時、こんなことを考えていました。

 

  • いつまでこの状態が続けられるんだろう…
  • このままじゃまずいのは分かっている…
  • けど、あの会社、あの環境には戻りたくない…
  • いっそのこと辞める?でもこんな俺を他に雇ってくれるところあるのか?
  • 復帰できるのがベストだけど、どうしても人間関係のことを考えると辛い…
  • 周りの目がとても気になるし…

 

引っかかっていたのは人間関係です。

 

この人間関係の悩みを解消できないかとウェブで調べていると、仕事を割り切ろうと言う記事を見つけ、そこにはこんな記載がありました。

 

  • 仕事だけが人生の全てではない
  • 人間関係は誰かに依存することは危険である
  • 自分は自分の人生を歩む

 

その記事を読んだ時、心がすっと楽になったのを今でも覚えています。

 

けい
あ、そうか。別にあの上司に好かれる必要はないんだ。誰かのために働いている訳じゃなく、自分のために働くんだ。

だったら自分は愛する家族と幸せに暮らすことが人生の目的。仕事は一生懸命やるけど、あの環境に依存する必要はないんだな

 

こう思えたのです。

そこから心身ともにぐんぐん良くなり、主治医と産業医の面談を経て職場復帰が決定。

 

当初は気にしていた周りの目は、もう自分の中にはありませんでした。

そして結果的に、復帰する前以上に自分のやるべきことに集中できるようになったので、成長速度が上がったのは間違いありません。

 

けい
復帰した会社はその後転職することになりますが、うつ病を乗り越えた経験は間違いなく人生にプラスになりましたね。

 

心のが病んでしまうのはコールセンターに限ったことではありません。

どんな職場でも起こり得ると思います。

 

ただ、はっきり言えることは、自分で自分を追い詰める前に、無理をせず適切な対処すべきだと思いますね。

 

けい
私が経験したような辛い思いをしないよう、くれぐれも無理はしないでくださいね。

 

まとめ:コールセンターで病む人は一定数いるけど、事前に対策は可能です

まとめ:コールセンターで病む人は一定数いるけど、事前に対策は可能です

今回はコールセンターは心が病む?5つの理由とコツをお伝えしました。

 

まとめ

  • コールセンターで心が病む人は一定数いる
  • 病むと言われる理由は大きく5つ
  • 心が病まないようにするコツは3つ
  • 事前の確認と相談できる環境作りに努めましょう

 

コールセンターは過酷なイメージが強く、心が病んでしまう人がいるのも事実です。

しかし、繰り返しとなりますがコールセンターに限ったことではありません。

 

大切なのは、事前に対処法を知ることと、その対処法を心が病む前に実践することです。

 

コールセンターは比較的に給与が高く設定されていること、電話応対マナーが身に付く、未経験でも採用されやすいなどメリットも多いです。

 

頑張り次第では、あなたの理想の働き方が実現できる職場だと思います。

これからもコールセンターの働き方や悩みについて発信していきますので、一緒に頑張りましょうね。

 

けい
ここまで読んでいただきありがとうございました!もし良ければ本記事で紹介した記事をご覧ください

 

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