コールセンター:悩み

コールセンターの研修が覚えられない…解決策を業界歴13年が提案

2021-05-05


悩む人
コールセンターの研修が覚えられない…覚えられないとヤバいのかなぁ…誰か覚えるためのコツを教えて〜!

 

ご覧いただきありがとうございます。

そんな悩みを解決します。

 

結論、コールセンターの研修は覚えられなくても全く問題ありません。

人それぞれ覚えるペースが違うので、全く焦る必要はないですよ。

 

この記事を読むとわかること

・コールセンターの研修が覚えられないのはダメなのか?

・研修が覚えられない理由と原因

・研修を覚えるための方法

・デビュー後にスキルアップするための方法

 

【この記事の信頼性】

けいの画像

筆者:K(けい)@kz77708

筆者について

  • コールセンター歴13年
  • 13年の経歴でオペレーターからマネージャーまで全てのキャリアを経験
  • 某転職サイトでスカウトされ、現在の会社でキャリアアップに成功

 

コールセンターの研修ってめちゃくちゃ覚えることが多くて大変ですよね?

研修は詰め込み式でどんどん進み、一緒に入社した同期との差は開く一方…

私も最初は全くついていけず脱落寸前だったので辛い気持ちは良く分かります。

 

結論、研修で全てを覚えられなくとも全く問題ありません。

人それぞれ覚えるスピードは違いますし、焦らなくても大丈夫です。

 

ポイントを抑え、分からない時の調べ方を習得すれば覚えられるようになります。

ここを抑えることができないと、諦めてしまう可能性が高くなってしまいますね。

 

本記事では具体的なポイント分からない時の調べ方を詳しく解説します。

是非最後までご覧ください。

 

けい
実践することできっと安定してコールセンターで働けるようになります。一緒に頑張りましょう。

 

コールセンターの研修を覚えられないはダメなのか?【結論:OKです】

コールセンターの研修を覚えられないはダメなのか?【結論:OKです】

結論、そもそもコールセンターの研修は全て覚えられなくてもOKです。

実応対を通して覚えられることも多く、座学だけでは到底覚えることが足りないから。

 

また、実応対では分からないことを言われた時の調べ方がより重要。

情報も日々アップデートされるので、昨日覚えたことが翌日には変わっていることがあるからです。

 

以上のことから、「研修の内容が覚えられない」と言うのはそもそも気にすることではないですね。

 

コールセンターの研修が覚えられない理由と原因

コールセンターの研修についていけないと思う理由と原因

では、ここからはコールセンターの研修が覚えられない理由と原因についてです。

主に以下のようなことが考えられます。

 

  • 覚えることが多すぎる
  • 同期と比較してしまう
  • 求める理想が高い(理想と現実のギャップ)
  • 予備知識が不足している
  • スムーズに喋ることができない
  • 自宅で復習ができない(研修資料が持ち帰れない)
  • 最初の1本目の電話を取るのが怖い
  • 職場の空気が合わない
  • 自分は向いていないと思い込んでいる

 

もっとあるかもしれませんが、これらを大きく分類すると2つに分けられます。

「スキル・知識に関する問題」「自分の気持ちの問題」です。

 

それぞれ詳しく解説していきます。

 

原因①:スキル・知識に関する問題

例えば、

  • 「研修を聞いても内容が理解できない…」
  • 「そもそも研修資料に出てくる用語が分からない…」

というケース。

その場合の対処としては、以下が挙げられます。

 

ポイント

  • 分からないことは遠慮せずにトレーナーに聞く
  • 分からなかった用語をメモして調べる
  • 分からないことの調べ方を覚える
  • 最低限の予備知識は自己学習する

 

1度の研修や座学でスキルや知識を全て得ることは不可能です。

10年以上働いているベテランや、研修を行っているトレーナーの方でさえ無理です。

 

であれば、分からないことがあった時に調べたり、調べられる環境を作ることが大切ですね。

 

原因②:自分の気持ちの問題

「同期と比較して自分はできない、自分は向いていない」と気持ちの問題の場合です。

気持ちの問題はスキル・知識に関する問題が影響している可能性が高いですね。

 

例えば、仮にあなたが同期の中で最も研修を理解できていて、トレーナーから褒められたとします。

そんな状況だったら周りと比較しますか?向いていないな、と思いますか?

恐らく思わないですよね。

 

自信を持って研修を終えることで、最初の1本目の電話も臆せず臨めるはず。

気持ちの問題を解決するには、スキル・知識の問題をクリアすることが必要不可欠ですね。

 

けい
原因が分かれば、あとは実践あるのみ。1つづつ実践すれば大丈夫ですよ。

 

研修が覚えられない時の解決策

研修についていけない時の解決策

では、ここからは研修が覚えられない時の具体的な解決策をお伝えします。

 

分からないことは遠慮なくトレーナーに聞く

シンプルに、理解できなかったことは遠慮なくトレーナーに聞きましょう。

研修期間中はトレーナーに気軽に質問できることが研修生の特権です。

 

そして質問する時のポイントは3つあります。

 

質問の仕方のポイント

トレーナーから「質問ありますか?」と言われた時に、あなた自身の興味で質問していたら要注意。

お客様対応を意識した質問を心がけましょう。

 

例えば、「インターネットって何ですか?」と「インターネットについて質問されたらどのように説明すべきですか?」は目的が異なります。

後者の方がより実応対で役立つ質問ですよね。

 

お客様対応を意識していれば自然と後者のような質問が出来る様になります。

 

理解できていないのに流さない

せっかく質問したのに、理解できないまま流してしまうと非常にもったいない。

得た回答が実応対では役に立たないからです。

 

シンプルに、自分が理解できるまで確認することを心がけましょう。

 

けい
トレーナーも質問者の反応を見て、「あ、この人理解できていないな」と分かりますよ。

 

回答を得た後は、自分の理解が合っているかを確認することをオススメします。

自分の理解が間違っていたら、これも実応対では役に立ちません。

 

例えば、

  • 「回答ありがとうございます。●●ということですよね?」
  • 「ありがとうございます。自分は○○と理解しましたが合っておりますでしょうか?」

という感じです。

 

このような確認をするクセをつけることで、実際のお客様対応でも活かされますよ。

 

けい
実応対でも確認不足によるトラブルが圧倒的に多いです。最初から癖づけできれば楽になりますよ。

 

質問は恥ずかしいことではない

そもそも質問できない・質問しにくいという場合、以下の懸念があるのではないでしょうか。

 

  • 質問することで恥をかきたくない
  • 初歩的な質問をすると評価が下がる

 

もし、こういう気持ちがあればすぐに捨て去りましょう。

というのも、デビュー後はますます質問しにくくなるからです。

 

デビュー後に初歩的な質問を繰り返すと、逆に評価が下がりますし、ミスを繰り返して恥をかいてしまうかもしれません。

 

研修期間は準備期間とも言えます。

準備運動をせずに走り出すとケガしやすいのと同じ。

理解が不十分のままデビューしても、ミスをしてしまいますよ。

 

けい
質問が上手に出来るようになると、お客様対応でもスムーズに対応できるようになるので一石二鳥ですね。

 

分からないことの調べ方を覚える

実応対では、全ての質問に瞬時に答えらないので、調べる方法を把握しておくことが大切。

具体的には

  • 資料に付箋を貼る
  • 社内ナレッジをカテゴリ毎にブックマークする
  • 検索エンジン(Google、Yahoo!)を活用する

という感じで、どこにどのようなことが書かれているか分かるようにする。そして実際に調べる。

それでも分からなければ管理者に質問する、ということを意識すれば早く上達できますね。

 

最低限の予備知識(パソコン・サービス)は身につける

調べることがスムーズにできたとしても、最低限の予備知識がないと対応は難しいはず。

そのため、パソコンの基礎用語案内するサービスの概要は抑えておきましょう。

 

パソコン用語に関しては、検索エンジンで「パソコン用語」と検索すれば出てきます。

その中でも私が分かりやすいと感じたのは家電量販店ノジマのWEBサイトです。

 

画像付きで分かりやすく解説しているので、最低でも記載されている用語は把握しておくと良いでしょう。

 

研修中の心構えを身につける

ここからは研修中の心構えとして、身につけるべきことをお伝えします。

 

人と比較しない

同期にめちゃくちゃ出来る人がいたとしても、自分と人を比較するのはやめましょう。

人それぞれ経験値は違いますし、得意不得意もあります。

最初は覚えられなくとも、コツコツと知識と経験を積み重ねて管理者になった人は何人もいます。

 

比べるのであれば昨日の自分と比べてどれだけ覚えられたか?を比較するといいですよ。

 

すぐに結果を出そうとは思わない

結果を求めて真剣に仕事に取り組むのことはとても素晴らしいことだと思います。

 

ただ、結果を求め過ぎて焦らないことです。

あまりにも結果を求め過ぎると、少しでもうまくいかないことがあると落ち込んでしまうから。

 

繰り返しとなりますが研修は準備期間です。

結果だけを求めず地道に力をつけるという意識が大切ですね。

 

けい
すぐに結果を出せる人なんてごくわずかです。それよりも必要なスキル確実に身につけていきましょう。

 

すぐに向いていないと思わない

研修中やデビュー直後は、うまくいかないことはたくさんあるはず。

ですが、すぐに「この仕事は向いていないのではないか」と考えないことです。

 

はっきり言って、研修期間の1〜2ヶ月ではその人の向き・不向きは分かりません。

少なくとも半年くらいはやってみないと分からないと思います。

 

飛行機は離陸の時が燃料を1番使いますが、飛んでしまえばそれほど燃料は使いません。

仕事も同様で、最初に覚える時が1番労力を使います。

研修がまさに最初の段階で、少しづつ慣れてくると楽になりますよ。

 

最初のうちは向き・不向きは気にせず、目の前のことに集中してやるべきですね。

 

職場の空気が肌に合わないなら環境を変える

ここまで具体的な方法や身につけるべき心構えをお伝えしました。

しかし、方法以前に職場の空気や雰囲気が合わないということはあるもの。

 

その場に居るだけで苦痛になるような場合は、早めに見切りをつけて環境を変えることをオススメします。

体調面に異変が起きてからでは、働けない時間がもったいないから。

 

環境を変える際の手順は【5ステップで解決】コールセンターから転職したいと思った時にすべきことでまとめています。

よろしければこちらもご覧ください。

 

研修後に活躍するための役立つ知識

研修後に活躍するための役立つ知識

研修が終わってデビュー後、あなたがこれからスキルアップするために役立つ知識をお伝えします。

しっかり実践して習得すれば、安定して活躍できるようになるはず。

 

意識すべきポイントは3つです。

 

ポイント

  • 使ってはいけない言葉を意識しよう
  • クレーム対応に強くなろう
  • 保留時間を短くすることを意識しよう

 

使ってはいけない言葉を意識しよう

まず、コールセンターの基本となる言葉遣い。

私の周りで応対を聞いていると、無意識に使ってはいけない言葉を使ってしまっている方が多いです。

 

私も最初は全然ダメでしたが、意識して使わないようにすることで会話だけでなく文章を作成する時にも活かされています。

 

使ってはいけない言葉に関しては以下の記事でまとめていますので、一緒にご覧ください。

>>コールセンターで使ってはいけない言葉21選【業界歴13年が解説】

 

クレーム対応に強くなろう

正しい言葉遣いを学んだら、クレーム対応のコツも掴みましょう。

 

そもそも、クレーム対応が好きという方はいないはず。

ですが、管理者からするとクレーム対応がしっかりできる方への信頼感はハンパじゃなく高いです。

 

また、クレーム対応がしっかりできるとストレスも感じにくくなったり、対応時間が短くなったりとメリットしかありません。

 

クレーム対応のコツは以下の記事でまとめていますのでこちらも是非ご覧ください。

>>コールセンターでのクレーム対応のコツ5選【業界歴13年が解説】

 

保留時間を短くすることを意識しよう

最後は保留時間を短くする意識です。

 

結論から言うと何分までなら待たせても良いか、に対して明確に答えはありません。

人によって感じ方は違うから。

 

しかし、保留時間は短ければ短いほどよいのは間違いありません。

 

以下は時計メーカーシチズンが行った「人はどれくらい待たされるとイライラするか」の調査です。

※画像はクリックすると拡大できます

Q:どのくらい待たされるとイライラしますか?

保留時間を短くすることを意識しよう

転載元:ビジネスパーソンの待ち時間意識

 

この結果では50%の人が30秒を超えるとイライラし始めることが分かります。

なので、30秒以内に返答ができそうもない場合は一旦折り返しにするなどの対応が理想ということですね。

 

保留ルールはコールセンターによって異なります。

事前にリーダーやSVに確認し、できるだけ短くすることを意識しましょう。

 

コールセンターの研修が覚えられない:まとめ

コールセンターの研修が覚えられない:まとめ

今回は「コールセンターの研修が覚えられない理由と解決策」をお伝えしました。

 

まとめ

  • 研修が覚えられない原因は2つ
  • スキルと知識を習得すれば自信がついて気持ちの不安も消える
  • そもそも職場の空気が肌に合わない場合は環境を変える
  • さらにスキルアップするために意識すべきことは3つ

 

入社後の研修では不安が多いですよね。

ですが、焦らずにしっかりと身につけていけばきっとスキル面・気持ちの面の両方が安定するはずです。

 

是非、今回お伝えしたことを実践してみてくださいね。

応援しています!

 

けい
ここまでお読みいただきありがとうございました。今回ご紹介した記事も是非一緒にご覧ください。

 

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