コールセンター:悩み

コールセンターへ行きたくない…【理由と対処策を業界歴13年が解説】

2021-05-11


悩む人
コールセンターへ行きたくない…とっても気が重いなぁ…どうしたらいいんだろう…。

 

ご覧いただきありがとうございます。

そんな悩みを解決します。

 

結論、本当に行きたくない時は行かなくてもOKですよ。

その理由と対処法についてお伝えしますね。

 

この記事を読むとわかること

・コールセンターへ行きたくない時の気持ち

・行きたくない理由

・行きたくない時の対処法

 

【この記事の信頼性】

けいの画像

筆者:K(けい)@kz77708

筆者について

  • コールセンター歴13年
  • 13年の経歴でオペレーターからマネージャーまで全てのキャリアを経験
  • 某転職サイトでスカウトされ、現在の会社でキャリアアップに成功

 

「コールセンターに行きたくない…」そんな気持ちに襲われることってありますよね?

私も白状しますが、「今日は調子が悪いから行きたくないな…」と何度も思っています。

 

結論、本当に行きたくないのであれば行かなくてもOKだと思っています。

気持ちを切り替えるために必要な時もあるから。

 

「そんなの甘えじゃん」って思われるかもしれませんね。

確かに一時的にただ「サボりたい」は甘えでしょう。

 

ですが、行きたくないと毎日思うようだとちょっとまずいかもしれません。

根本的な対処をしなければズルズルと休んでしまうこととなります。

 

本記事では、「行きたくないと思う理由を深堀りし、理由ごとの対処策」をお伝えしますね。

 

けい
適切な対処をすることで気持ちが楽になり、活き活きと働けるようになります。

ぜひ最後までご覧ください。

 

もくじ

コールセンターに行きたくない時は…?【行かなくてOKです】

コールセンターに行きたくない時は…?【行かなくてOKです】

結論から言うと、本当に行きたくない時は行かなくてOKだ、が私の答えです。

性善説ですが、大の大人が本当に会社に行きたくないと思うのは普通ではありません。

 

行きたくない理由を明確にし、対処策を実行するのが先決です。

まずは考えられる理由をお伝えします。

 

コールセンターに行きたくないと思う理由

コールセンターに行きたくないと思う理由

コールセンターへ行きたくないと感じる理由は以下が考えられます。

  • 職場で顔を合わせたくない人がいる
  • 電話対応がうまくできない
  • クレーム対応が怖い
  • 現場が忙し過ぎる
  • 研修が覚えられない
  • 気持ちが乗らない

 

理由①:職場で顔を合わせたくない人がいる(SV・リーダー、同僚)

ベストセラー「嫌われる勇気」で、著者アドラーは「人間の悩みは、すべて対人関係の悩みである」と言っています。

悩みは相手あってのことなので、まさに悩みの本質ですね。

 

1人でも会いたくない人や嫌な思いをさせられた人がいると行きたくないと思ってしまいます。

 

理由②:電話対応がうまくできない

デビューしたけど、うまく電話対応できない…

隣の先輩や、一緒に入社した同期はスムーズに対応している。

そんな人と比べて自分は…会社に行っても迷惑かけるだけだし…

 

そんな責任感の強い真面目なあなたの自責から行きたくないと思ってしまうパターンですね。

 

理由③:クレーム対応が怖い

先ほどの「電話対応がうまくできない」の関連です。

 

対応がうまくできないから、お客様から怒られる(罵声を浴びせられる)。

怒られると、電話を取りたくなくなる…と言う負のスパイラルに入ってしまいます。

 

また、中には入電直後から怒っている人もいますよね。

 

こんな日々が続くと、行きたくないと思うのは当然です。

 

理由④:現場が忙しすぎる

とにかくひたすら電話を取り続ける忙しい現場は辛いですよね。

余裕がないと精神的にも肉体的にも追い詰められていきます。

 

メンタリストDAIGOさんの動画でも、精神的に辛い職場の特徴が取り上げられていました。

第一位は仕事の制限が多い職場で、心身へのストレスが非常に大きいとのこと。

 

そんな環境では当然コールセンターへ行きたくないと思ってしまうこととなりますね。

 

理由⑤:研修が覚えられない

入社したばかりの方にありがちな理由ですね。

 

研修で分からない用語が出てくると全く意味不明。

だけど、研修トレーナーにも質問しにくい…ますます覚えられない…

 

そんな状態になってしまうともう行きたくない…と思ってしまいますね。

 

理由⑥:気持ちが乗らない

特にこれといった理由は分からないんだけど気分が乗らない。

決してサボりたいというわけでもないけど、どうしても会社に足が向かない…

 

そんな時は絶対無理してはいけません。すぐに休みの連絡を入れましょう。

 

行きたくないときの理由別の対処法

行きたくないときの理由別の対処法

コールセンターへ行きたくない理由をお伝えしました。

どれかに当てはまった方もいると思いますが「じゃあ休んでも仕方ないか」で終わってはいけません。

 

行きたくない気持ちを無くすため、これからお伝えする対処法を実践しましょう。

 

対処法①:職場で顔を合わせたくない人がいる

このまま嫌だな〜と思い続けていても何も変わらないので、行動しましょう。

具体的なアクションは2つ。

ポイント

  • 直接自分から話しかけてみること
  • 管理者(派遣担当者)に相談すること

 

直接自分から話しかけてみること

嫌だと思っていたけど、実は勘違いだったり、お互いの認識の相違とはよくあること

意外と話してみたら分かり合えた、ということもあります。

 

実際、私もマネージャーとして人間関係のいざこざは過去何度も対応し、そのたびに仲介しています。

で、そのたびに当人同士で話をする時間を設けます。

お互いの気持ちを伝え合ったところ、分かりあって関係が改善された例は何度もあるんですよね。

 

あなたの問題が苦手な人との認識の相違や勘違いが原因の可能性があるため、行動をオススメしたいです。

 

管理者(派遣担当者)に相談すること

悩みを管理者へ相談する、あなたが派遣社員なら派遣元の担当者に相談するのもアリ。

こういう時は現場の管理者や現場の責任者と相談できる立場の人の力を借りるべき。

 

相談のタイミングは「ちょっとした隙間時間」「休憩戻り」「帰り間際」がベター です。

「ちょっとご相談したいことがあります」と言って面談をセットしてもらいましょう。

 

もし、取り合ってくれないようであれば組織の危機管理能力が無さすぎるので、環境を変えることをオススメします。

この先同じような問題が起きてもまた同じことの繰り返しとなるでしょう。

 

対処法②:電話対応がうまくできない

まず、電話対応がうまく出来ない原因を細分化しましょう。

考えられる原因は大きく2つ。

  • 業務知識が不足していて案内が出来ない
  • 会話そのものがうまく出来ない(言葉に詰まる、間違った言葉遣いなど)

 

それぞれの対処法はこんな感じですね。

【業務知識が足りない】

  • 業務に関する資料を読み込む
  • 関連する書籍を購入して勉強する
  • 管理者に相談して勉強会をしてもらう

【会話そのものがうまく出来ない】

  • トークスクリプトを読み込む
  • 管理者とロールプレイングを実施する
  • 正しい言葉遣いを学ぶ

 

電話対応が上手くなるためのコツについては、下記の記事でも解説しています。

さらに詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。

>>関連記事:コールセンターマネージャーが教える電話対応のコツ【具体例あり】

 

対処法③:クレーム対応が怖い

クレームの恐怖を取り除くポイントも2つあります。

  • クレーム対応のコツを掴む
  • クレームに対する考え方を変える

 

クレーム対応のコツは手順を踏んで対応することですね。

具体的には、まずはお客さんの気持ちを受け止めてお詫びをする必要があります。

 

そして、クレームを言われた時に「あ〜クレームかー」と思ってしまう方は多いはず。

そうではなく、クレームの受け止め方を変えるともっと楽に対応が出来るようになりますね。

 

詳しいクレーム対応のコツは下記の記事でまとめています。

クレームに対して苦手意識がある方はぜひ一緒にどうぞ。

>>コールセンターでのクレーム対応のコツ5選【業界歴13年が解説】

 

けい
ちなみにクレーム対応がうまくできると、管理者からの信頼が抜群に上がります。

信頼を得られると仕事もしやすくなるので、克服するとメリットだらけですよ。

 

対処法④:現場が忙しすぎる

結論、忙しすぎる職場は部署異動、または転職することをオススメします。

ストレスが体に及ぼす影響は大きいから。

 

悩む人
そんなこと言ったってすぐに異動や転職なんてできないよ…

 

と言う意見もあるかもしれませんね。

 

これが忙しい状況が季節的な要因や一時期であればまだよいでしょう。

ですが、慢性的な状態だとしたら職場環境はすぐには変わりません。

 

このまま心と身体が消耗するよりも、一度だけ環境を変える勇気ある行動が人生を変えるかもしれません。

過去に私が経験した転職も、12年勤めた会社からの転職だったのでまさに勇気ある決断でした。

 

参考までに忙しい傾向のコールセンターをまとめますね。

【比較的忙しいコールセンター】

  • カスタマーサービス系のコールセンター
  • 発信(テレアポ、テレマーケティング)のコールセンター

【比較的暇な時間が多いコールセンター】

  • 夜間対応があるコールセンター
  • 通販系のコールセンター
  • 事故受付のコールセンター

 

忙しいコールセンターは、入電数が多い、応対時間が短い、ノルマがある、といった特徴があります。

携帯電話系のコールセンターや、発信系のテレアポなんかはまさに当てはまりますね。

 

逆に、暇な時間が多いコールセンターは入電数が少なく確認事項が多いため1応対の時間が長くなる傾向です。

そういったコールセンターだと忙しすぎると言うストレスは低減できるでしょう。

 

けい
ただ、あくまでも暇な時間が多い傾向であって、仕事自体が楽だというわけではありません。

求められるスキルが高い場合もあるので選ぶ際はしっかり確認しましょう。

 

対処法⑤:研修が覚えられない

そもそも、研修で全て覚えなければならないわけではありませんよ。

実際の電話対応で必要なスキルを全て研修でカバーできないからです。

 

もちろん、サービスの概要やトークスクリプトなど、最低限の知識はしっかりと把握する必要があります。

ロープレやOJTを通し、成功体験を重ねることで自信が付きます。そうなると最初の壁はクリアです。

 

では具体的にはどうやって知識を身につけていくか。

ポイントとなるのは質問力調べるスキルの2つです。

 

詳細は下記の記事でまとめていますのでぜひ一緒にご覧ください。

>>コールセンターの研修が覚えられない…解決策を業界歴13年が提案

 

対処法⑥:気持ちが乗らない

気持ちがどうしても乗らない、でも原因がわからない。

その場合、下記のような症状に当てはまっていないでしょうか?

対処法⑥:気持ちが乗らない

転載元:うつ病〜こころとからだ〜 

 

こんな症状が1つでも当てはまるようであれば、診断だけでも受けるべきです。

ストレスで病気になってからでは遅いから。

 

自分しか守れる人はいないですし、私は過去に無理して会社に行き続けた結果、うつ病で休職したこともあります。

 

その時の体験談はこちらの記事でまとめています。

興味がある方は一緒にご覧ください。

>>コールセンターはストレスで病気になる?【業界歴13年の私が解説】

 

行きたくない時のモチベーションアップ方法

行きたくない時のモチベーションアップ方法

理由別の対処方法をお伝えしました。

これを見て「コールセンターを続けてみようかな」と思った方へ、モチベーションアップの方法をお伝えします。

 

実際私がオススメしたい方法は以下です。

  • 誰かに悩みを相談する
  • 小さな目標を積み重ねていく
  • 仕事だからと割り切る
  • 自分なりのモチベーションアップ方法を見つける

 

誰かに悩みを相談する

誰かに悩みを相談すると、吐き出してスッキリした経験はありませんか?

科学的にも、悩みを言葉にすることで不安な気持ちが軽減されることが証明されているそうです。

 

ベストセラー書籍「アウトプット大全」などで有名な精神科医・樺沢紫苑(かばさわ・しおん)先生のお話に、以下のような記述がありました。

最近の脳の研究では、不安は扁桃体という脳の領域が興奮したときに起こり、その興奮を収める方法は、言語情報だということがわかりました。

つまり、不安になったときは言葉にして口に出すだけで、扁桃体の興奮が抑えられて、不安が収まるのです。

あなたも心配なことがあれば、言葉に出してみましょう。「今、ぐあいが悪い」「こんなことが起こったらどうしよう」と家族や友達に言うだけで、かなり楽になります。

転載元:特選街WEB

私も何か悩みがあったら、学生時代の友人に必ず相談します。

相談することで気持ちが楽になることもありますし、解決のヒント・アイデアを得られることもあります。

 

「どうせ誰かに言っても解決しないだろう…」と、解決だけを期待するのではなく、話すこと自体に意味があります。

悩みを言語化する、を試してみることはオススメです。

 

小さな目標を積み重ねていく

目標がなく、ただ毎日同じ仕事を繰り返していてもモチベーションは上がらないもの。

そして、大きな目標を立てても達成までの道のりが長いと挫折してしまいます。

 

なので私は、小さな目標を自分に課すことによってモチベーションを保っています。

 

例えば、コールセンターで安定して働くためにチーム内で認められることを大目標に設定したとします。

そうすると、小さな目標は以下のようになりますね。

  • 生産性の評価で上位を取る
  • 応対の品質を高める(点数評価制なら上位を取る)
  • クレーム対応に強くなる
  • オプション販売の件数で上位を取る
  • チームで活躍している人が持っているスキルを習得する

 

いきなり全部を得ることはできないので、最初はどこを高めるか絞ります。

そして、1日単位で今日は何をするか、何をすれば高められるかを考えて実行しましょう。

 

そうすることで、今の自分に足りないもの、やるべきことが明確になりますよね。

この方法でモチベーションを維持することもできますので、参考にしてみてださい。

 

仕事だからと割り切る

3つ目の方法はマインド。

仕事をしていて嫌なことは山ほどありますよね。

  • 嫌味を言う上司
  • 疎外感を感じる担当内の空気
  • 周りから見られる自分と現実とのギャップ

 

ほんの一例ですが、これらは全て過去の自分が感じたストレスです。

ですが、ある時から仕事だから仕方ないかと割り切るようになったら、急にモチベーションが回復しました。

 

仕事をする時って必ずやる気100%の状態じゃなければいけない訳ではないと思います。

80%の日もあれば50%の日もあります。

 

でも、お金を頂いてる以上、仕事はやらなければいけないんですよね。

ですが、毎日やる気100%は無理。だったらその日はやる気50%で会社に行っても良くないですか?

 

淡々とやるべきことをやる、定時になったら帰宅する。それでOKです。

決して手を抜く、雑に仕事するというイメージではなく、淡々とこなすイメージですね。

 

こう言った割り切りでモチベーションを保つ方法もありますよ。

 

自分なりのモチベーションアップ方法を見つける

先述の通り、やる気が出ない日もあるでしょう。

ですが、毎日やる気が50%の状態で会社に行ってもいつかは挫折してしまいます。

 

そうならないために、自分だけのモチベーションが上がる方法を見つけましょう。

 

悩む人
「いやいや、モチベーションが上がらないから上がる方法を調べてるんだよ…」

 

確かに仰る通りです。

ですが、モチベーションが上がる方法は人によって違うんですよね。

 

例えば、映画を見て泣いてスッキリした、好きなスポーツを思い切りしたらスッキリした。

そしたら次の日、めっちゃやる気が出て仕事がバリバリできた。

こんな経験って過去にないでしょうか?

 

仕事に対するやる気が100%に近いくらい高い日って、どんな状態でしたか?

その方法を思い出し、自分のやる気スイッチとして登録しておくこと。

 

これがあなた独自のモチベーションアップ方法ですね。

自分のことを知り、落ち込んだ時にすぐにスイッチを入れられる状態にしましょう。

 

けい
これを知っておくことで、今後悩みができてもすぐに回復できます。ストレスフリーで過ごせますよ。

 

 

コールセンターから転職する時に気をつけるべきこと

コールセンターから転職する時に気をつけるべきこと

モチベーションアップの方法をお伝えしました。

しかし、どうしても行きたくない気持ちがMAXで、転職を決意する方もいるでしょう。

そのような方へまずお伝えしたいのが、転職を決意したら、在職中に転職活動をしましょう。

 

考える人
でも、退職後に活動した方がじっくり求人を選べるんじゃないかなぁ

 

確かにそのようなメリットはありますね。

しかし、一番のデメリットは転職活動中に収入が途切れること。

 

失業保険で一定期間は途切れないかもしれませんが、その間で必ず条件に合う企業が見つかるとは限りません。

在職中に転職活動することで経済的にも精神的にも余裕ができますし、冷静な判断ができます。

 

実際、エンジャパンによる調査では、約6割の方が転職活動の期間を3ヶ月から6ヶ月と要したと回答しています。

※画像はタップすると拡大できます

コールセンターから転職する時に気をつけるべきこと

転載元:エンジャパン

 

そして、自己都合で退職した場合、失業保険を受給できる期間は最長でも120日(4ヶ月)です。

 

失業保険受給期間

転載元:dジョブ

余裕を持った転職活動を実施するためにも、在職中に実施することをオススメします。

 

 

私の経験上、自分の条件に100%合う企業が見つかることはないですが、妥協しても80%までですね。

10個条件があれば8個はマッチしないと後悔すると思います。

 

転職する際の手順は下記の記事でまとめていますので、是非ご覧ください。

>>【5ステップで解決】コールセンターから転職したいと思った時にすべきこと

 

また、もしあなたがコールセンターSVを務めているのであれば、こちらの記事をオススメします。

>>コールセンターSVからの転職【業界歴13年の私の体験談と感想】

 

 

コールセンターへ行きたくない…【まとめ】

コールセンターへ行きたくない…【まとめ】

今回は「コールセンターへ行きたくない理由と対処法」をお伝えしました。

まとめ

・コールセンターに行きたくないときは行かなくてOK

・行きたくない理由は6つ

・対処の基本は行動すること

・それでも変わらない場合は自分を守るために環境を変える

 

行きたくないと思うのは自然なことで、誰もが1度は考えること。

どうしても行きたくない気持ちが強くて消えなければ、環境そのものが合っていないかもしれません。

 

今や転職は当たり前の時代です。

明確な理由と目的があればマイナスにはなりませんし、むしろプラスです。

 

人生は一度しかないので、後悔しない選択をしましょう。応援しています!

 

けい
ここまでお読みいただきありがとうございました。本記事で紹介した記事をまとめますので、こちらもぜひご覧ください。

 

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