コールセンター:役立つ知識

コールセンターで使ってはいけない言葉21選【業界歴13年が解説】

2020-08-06

考える人
コールセンターで働き始めたけど、使ってはいけない言葉ってあるのかなぁ?しっかり覚えてもっといい対応ができるようになりたい!

 

ご覧いただきありがとうございます。

そんな悩みを解決します。

 

これまでコールセンターで13年間働いた経験を基に、使ってはいけない言葉を21個お伝えします。

 

この記事を読むとわかること

・コールセンターで使ってはいけない言葉

・使ってはいけない理由

・使ってはいけない言葉の言い換え

 

【この記事の信頼性】

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筆者:K(けい)@kz77708

筆者について

  • コールセンター歴13年
  • 13年の経歴でオペレーターからマネージャーまで全てのキャリアを経験
  • 某転職サイトでスカウトされ、現在の会社でキャリアアップに成功

 

コールセンターでは言葉だけで対応するため、使ってはいけないNGワードを知っておくことは大切ですよね?

働き始めたばかりの頃の私も、素晴らしい対応をして上司や周りから褒められたい!そんな風に思っていました。

 

でも最初はすぐに素晴らしい対応なんて出来るわけなく、「なんだその言葉遣いは!」「あなた対応悪いわね」と怒られる事もしばしば…

 

でも安心してください。

この記事では使ってはいけない言葉と理由、正しい言い換えの言葉を21個お伝えします。

しっかり自分の中に落とし込めば、自然と正しい言葉遣いが出来るようになります。

 

実際、私は言葉遣いを意識して対応を積み重ねた結果、年1回社内で行われる優秀オペレーター賞を受賞したこともあります。

 

周りから「応対が素晴らしいね!」と褒められ、活き活きと働けるようになりますので、是非最後までお読みください。

 

けい
しっかり確認して電話応対の質を高めていきましょう!

 

 

もくじ

コールセンターで使ってはいけない言葉〜基本編〜

コールセンターで使ってはいけない言葉〜基本編〜

まず、使ってはいけないNGワードの基本編です。

基本編は4つありますので、それぞれ解説して行きます。

 

使ってはいけない言葉1:ファミコン言葉

ファミコン言葉とは、ファミリーレストランやコンビニエンスストアで使われる用語のこと。

理由は、そもそも日本語として誤っているため、使うこと自体不適切。

 

例えば、

  • 「こちらでよろしかったでしょうか」(よろしかった)
  • 「書類のほうはお持ちでしょうか」(のほう)
  • 「少々お待ちいただく形になりますがよろしいでしょうか」(〜形に)

このような言葉がファミコン言葉です。

 

 言い換えとしては

  • 「こちらでよろしいでしょうか」 過去形にせず、現在形でお伝えする
  • 「書類はお持ちでしょうか」 「〜ほう」は2つの比較対象をどちらかに指し示す際に使うのが正しいため、この場合は使わない
  • 「少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか」 形のないものに対して「形に」と付け加えるのは不自然

 

このように言い換えましょう。

 

使ってはいけない言葉2:もしもし

普段の会話でよく聞く「もしもし」ですが、ビジネスシーンでの使用はNGワードです。

 

理由は諸説ありますが、「もしもし」の起源は「申し上げます。申し上げます」です。

つまり略語ということですね。

 

略語は目上の方に対して使うことは相応しくないことから、電話対応のプロとして使ってはいけませんね。

 

呼びかけるときは

「お客様?」

「〇〇様?」(名前を伺っていれば)

 

と呼びかけましょう。

 

使ってはいけない言葉3:お電話をまわします

「他部署へお電話まわします」コールセンターに電話をして言われたことがある方多いのではないでしょうか?

「まわす」という言葉はコマをまわすなど何かを回転させるイメージが強く、コールセンターではたらいまわしを連想させてしまい印象が悪いです。

 

正しくは

「電話をお繋ぎします」

 

と伝えましょう。

 

使ってはいけない言葉4:社内用語・業界用語

一般的ではない言葉が多いので避けましょう。

例えば、コールセンターでSVと言えばスーパーバイザーとすぐに連想できますが、一般的ではありません。

 

お客様「あなたじゃだめだ!責任者に代わって!」

オペレーター「かしこまりました。私の上司のSVに代わります

お客様「SVってなんだ!?」

 

という感じで知らない人が聞くと余計な疑問が生まれてしまいます。

そのため、一般的ではない業界用語や、社内用語は避けましょう。

 

けい
人は自分の分からない言葉が2回出てくると、それ以上話を聞くことを拒むと言われています。注意しましょうね。

 

 

コールセンターで使ってはいけない言葉〜確認編〜

コールセンターで使ってはいけない言葉〜確認編〜

ここからは確認編です。

確認編では、お客様へ確認する際に使ってしまいがちな言葉を挙げ、使ってはいけない理由を解説します。

 

使ってはいけない言葉5:お分かりいただけましたでしょうか

相手の能力を試す、評価する印象を与えてしまうため不適切です。

お客様からすると、「ちゃんと理解できたの?」と聞かれているように捉えられ、とても不快です。

 

言い換えとしては

  • 「ご不明な点はございませんか?」
  • 「ご質問はございませんか?」

 

が正しい伝え方です。

 

使ってはいけない言葉6:声が小さく聞こえません

電話に出た直後からお客様の声が遠い…そんな場面でお客様に呼びかけようと使ってしまいがちな言葉です。

人によっては「自分のせいなのか」と捉え、本当に声が小さかったとしても不快感を与えてしまいます。

 

そんな時は

「お電話の調子が悪いようでもう一度仰って頂けますか?」

 

と、お客様の起因ではないことをさりげなく伝え、もう一度確認するようにしましょう。

 

使ってはいけない言葉7:○○様でございますか?

一見、どこがダメなのか分からない方も多いかと思いますが、実はこれもNGワードです。

 

この「ございます」は、「ある」の丁寧語。

質問はありますか?資料はありますか?と物に対して使うのが一般的で、人の名前に対して「ある」は使うのは不適切なんです。

 

正しくは、「いる」の尊敬語である

「○○様でいらっしゃいますか?」

 

が正しい使い方です。

 

使ってはいけない言葉8:下のお名前を教えて頂けますか?

これもよく耳にしますね。

ですが、使ってはいけない言葉です。

 

なんで?と思う方もいるかと思いますが、そもそも名前に上や下という概念はないですよね。

あるのは上と下ではなく、姓と名です。

 

また、後半部分の頂けますか?についても、名前は頂く(もらう)ではなく聞くものです。

そのため、正しくは

「フルネームでお伺いしてもよろしいでしょうか?」

 

と確認するのがベターです。

 

けい
細かいですが、応対のプロとしては知っておくべきところですね。

 

コールセンターで使ってはいけない言葉〜返答編〜

コールセンターで使ってはいけない言葉〜返答編〜

次に返答編。

お客様からの質問に返答する際、とっさに出てしまう注意すべき言葉をまとめてお伝えします。

 

使ってはいけない言葉9:了解しました

「了解」と言う言葉は、丁寧語であって尊敬の意味は含まれておりません。

同僚・部下など目下の人に使う言葉となるため、お客様との対応では「了解しました」や「了解致しました」と言う言葉を使うのは不適切です。

 

言い換えの言葉は

  • 「承知致しました」
  • 「かしこまりました」

 

を使いましょう。

 

使ってはいけない言葉10:〇〇(人名)は本日お休みを頂いております

この言葉、どこの会社でもよく使われる言葉だと思います。

使ってはいけない理由は、〇〇さんに休みを与えるのは会社であってお客様ではないから。

 

また、休みを与える自分の会社に対して「いただく」という言葉を使って敬意を表しているため、お客様対応上は相応しくありません。

 

言い換えるのであれば

「〇〇は本日休みを取っております」

 

と伝えるのがベターです。

 

使ってはいけない言葉11:絶対に〇〇です

「絶対に●●です」と断言するのは避けましょう。

予期せぬトラブル等が発生する可能性があるからです。

 

例えば、「この商品は耐久性に優れ、テストを重ねているため絶対に壊れません」という伝え方はNG。

 

この例で言うと、絶対と断言するのではなく

「この商品は耐久性に優れ、テストをクリアした商品です」

 

事実だけをお伝えするようにしましょう。

 

けい
最近はユーザー側でも録音していることがあります。断言することは避けるのが無難ですね。

 

使ってはいけない言葉12:大丈夫です、結構です(あいまいな表現)

肯定と否定のどちらとも捉えられる意味の言葉も出来るだけ避けましょう。

理由は、あいまいな言葉を使うことでお客様が不安に感じてしまうからです。

 

例えば、こんなやりとりがあったらどうでしょうか。

お客様「この商品って長く使えるの?」

オペレーター「はい、大丈夫です」

お客様「・・・。(長く使える理由を教えてよ…怒)」

 

不安になりますし、で?ってなりますよね。

あいまいな表現は避け

お客様「この商品って長く使えるの?」

オペレーター「はい、社内の厳しい検査に合格し、1万回の耐久テストでも壊れなかったため長くお使いいただけます」

お客様「そんなに優れているんだね!買うよ!」

 

と、明確な理由を添えることでしっかりとお客様に伝わります。

 

使ってはいけない言葉13:お世話様です

一見問題なさそうなワードですが、お客様には不適切な返答です。

というのも、この言葉自体に尊敬の意味は含まれておらず、人によっては上から目線だと捉えられます。

 

言い換えるのであれば

「お世話になっております。」

「いつもお世話になっております。」

 

と伝えるとよいでしょう。

 

けい
似た言葉で「ご苦労様です」もありますが、これも同じ理由で使うのはNGです。注意しましょう!

 

 

コールセンターで使ってはいけない言葉〜相槌編〜

コールセンターで使ってはいけない言葉〜相槌編〜

ここからは相槌編です。

相槌も無意識のうちに使ってしまっている可能性がないか、チェックしていきましょう。

 

使ってはいけない言葉14:とんでもございません

お客様から感謝の言葉を言われた時の相槌ですね。

しかし、この「とんでもございません」は「とんでもない」が変化した形です。

 

「とんでもない」で1つの言葉になるため、「とんでもない」の「ない」の部分は「ございません」や「ありません」に変化すると不自然です

 

そのため、適切な使い方は

「とんでもないです」

「とんでもないことでございます」

 

が正しい伝え方です。

 

使ってはいけない言葉15:なるほど

思わず言ってしまう方も多いですよね。

ですがこれも相槌としてはNGワードです。

 

「なるほど」を広辞苑で調べると以下のように記されています。

なるほど【成る程】【成程】[0] (副) 他人の主張や説などを聞いて△確かにそうだと同意する(そうであったかと納得する)ことを表わす。〔感動詞としても用いられる。ただし、目上の人に対しては言わない〕 「―〔=いかにも〕君の言う通りだ」

転載元:広辞苑無料検索

 

目上の人には使わない。

つまり、使うことで相手を評価することとなり、捉え方によっては見下した印象を与えてしまいますね。

 

お客様の言葉に同調する場面であれば

「さようでございますか」

 

とお伝えするのがベターです。

 

使ってはいけない言葉16:うん、うんうん

思わず「うん」「うんうん」と悪意はなく使ってしまう方、口癖になっている方、多いのではないでしょうか。

ですがこれはコールセンターでお客様相手にはNGワード。カジュアルすぎてビジネスシーンでは不適切です。

 

相槌では

「はい」

「ええ」

「さようでございますね」

 

このような相槌を使うようにしましょう。

 

使ってはいけない言葉17:はぁ

口癖となっている方は少ないとは思いますが、過去に私の職場の新人さんでいました。

 

お客様から「やる気がない」「話を聞いているのか」と捉えられてしまうので、癖を直すよう改善を促しました。

パソコンモニターに「はぁと言わない!」という紙を貼って改善を促したこともあります。

 

それくらい言われると印象が悪い相槌です。

 

言い換えするのであれば、先ほどと同様となりますが

「はい」

「ええ」

「さようでございますね」

 

といった言葉を使うようにしましょう。

 

けい
同じ相槌を繰り返し使うと「本当にこの人話を聞いているの?」と思われてしまいます。自然といくつかのパターンを使い分けましょう。

 

コールセンターで使ってはいけない言葉〜クレーム対応編〜

コールセンターで使ってはいけない言葉〜クレーム対応編〜

最後にクレーム対応編です。

クレーム対応では様々な状況があるため、対応に正解はないというのが私の考えです。

 

しかし、正解はないものの不正解な対応はあり、これから挙げるような言葉を使うと良い結果にはならないでしょう。

それでは解説していきます。

 

使ってはいけない言葉18:それはできません

クレームではお客様の要望を全て叶えられる訳ではありません。

しかし、そんな時でも「それはできません」とストレートに言うのは控えるべき。

 

なぜなら、お客様は「自分は否定された」と思うと会話が進めようとしなくなるからです。

 

言い換えの言葉としては

「お客様のご要望の〇〇は致しかねますが、△△であればできますがいかがでしょうか」

「お客様のご要望の〇〇は致しかねます。大変申し訳ございません」

 

ポイントは、最後にできることを伝える点。

後ろにできることを持って来ることで、前向きな印象を与える事ができます。

 

また、

「申し訳ございませんが、〇〇は致しかねます」より「〇〇は致しかねます。大変申し訳ございません」と伝えた方が謝罪が強調されます。

どちらもポイントとして覚えておくとよいでしょう。

 

けい
謝罪を強調する事でお客様は解決策がない、と言うことを受け入れてくれる可能性が高まりますね。

 

使ってはいけない言葉19:ごめんなさい

クレーム対応中はお客様への謝罪が中心となります。

確かに「ごめんなさい」は謝罪の言葉です。

 

が、家族や友人、知人に使うカジュアルな言葉なのでコールセンターで使うのは相応しくありません。

 

お客様へお詫びする際は

  • 「申し訳ございません」
  • 「大変申し訳ございません」

 

とお伝えするようにしましょう。

 

使ってはいけない言葉20:気をつけるように言っていたのですが…

クレーム対応で1番やってはいけないことは、お客様に「責任逃れしている」と思われてしまうことです。

この言葉を聞くとまさに責任逃れだ!と思われてしまいますよね。

 

余計にクレームを悪化させてしまうため、言い換えるのであれば

「至らぬ部分があり大変申し訳ございません」

 

と素直にお詫びする言葉を使いましょう。

 

けい
真摯に対応することが早期解決の近道となりますよ。

 

使ってはいけない言葉21:お客様、落ち着いてください

対応中にヒートアップしてしまったお客様へ使ってしまいがちな言葉。

ですが、お客様の感情を逆撫でしてしまうため使うのはNGです。

 

言い換えるのであれば

  • 「さようでございましたか」
  • 「そのようなお気持ちだったということですね」

 

と、お客様の感情を受け止める相槌を投げかけることで会話が進展します。

 

けい
感情的なお客様に対しても、こちらは冷静に対応し、話を聞く姿勢を貫きましょう。

 

クレーム対応時に使ってはいけない言葉をまとめましたが、お伝えした通り言葉だけでなくマインドも大事です。

【対応例あり】コールセンターでクレーム対応する際に1番大切な事とは?ではクレーム対応上のマインドも詳細まとめています。

 

よろしければこちらもご覧ください。

 

 

コールセンターで使ってはいけない言葉:まとめ

まとめ:NGワードは意識して使わないようにしましょう

 

今回は「コールセンターで使ってはいけない言葉21選」についてお伝えしました。

改めて使ってはいけない言葉と言い換えの言葉を表にまとめます。

 

※リンクをタップすると項目に戻れます。

 

使ってはいけない言葉

言い換えの言葉

基本編

1・ファミコン言葉

「こちらでよろしかったでしょうか」(よろしかった)

「書類のほうはお持ちでしょうか」(のほう)

「少々お待ちいただく形になりますがよろしいでしょうか」(〜形に)

「こちらでよろしいでしょうか」 

「書類はお持ちでしょうか」

「少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか」 

2・もしもし

「お客様?」

「〇〇様?」(名前を伺っていれば)

3・お電話をまわします「電話をお繋ぎします」
4・社内用語・業界用語社内用語と業界用語は使わない

確認編

5・お分かりいただけましたでしょうか

「ご不明な点はございませんか?」

「ご質問はございませんか?」

6・声が小さく聞こえません「お電話の調子が悪いようでもう一度仰って頂けますか?」
7・○○様でございますか?「○○様でいらっしゃいますか?」
8・下のお名前を教えて頂けますか?「フルネームでお伺いしてもよろしいでしょうか?」
返答編9・了解しました

「承知致しました」

「かしこまりました」

10・〇〇(人名)は本日お休みを頂いております「〇〇は本日休みを取っております」
11・絶対に〇〇です絶対に、は使わない。事実だけを伝える
12・大丈夫です、結構です(あいまいな表現)

大丈夫です、結構です。だけでなく理由を添える

13・お世話様です

「お世話になっております。」

「いつもお世話になっております。」

相槌編14・とんでもございません

「とんでもないです」

「とんでもないことでございます」

15・なるほど「さようでございますか」
16・うん、うんうん

「はい」

「ええ」

「さようでございますか」

17・はぁ
クレーム対応編18・それはできません

「お客様のご要望の〇〇は致しかねますが、△△であればできますがいかがでしょうか」

「お客様のご要望の〇〇は致しかねます。大変申し訳ございません」

19・ごめんなさい

「申し訳ございません」

「大変申し訳ございません」

20・気をつけるように言っていたのですが…「至らぬ部分があり大変申し訳ございません」
21・お客様、落ち着いてください

「さようでございましたか」

「そのようなお気持ちだったということですね」

 

本記事でお伝えした言葉を意識して使わないようにするだけで、あなたの応対はグンとよくなることは間違いありません。

コールセンターは言葉だけでお客様と対応するので、あなたの印象は言葉遣いで決まると言っても過言ではないでしょう。

 

是非、使ってはいけない言葉を意識し、電話応対のプロフェッショナルとしてレベルアップしていきましょう!

 

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けい
ここまでご覧頂きありがとうございました!今後も役立つ情報を更新していきますのでよろしくお願いします!

 

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