これからコールセンターで働きたい

コールセンターのオペレーターに向いている人・向いていない人とは!?

2020-07-31

 

考える人
コールセンターで働きたいけど、自分は向いているのかな。

この仕事に向いている人・向いていない人はどんな人なんだろう。

 

お読み頂きありがとうございます。

そんな悩みにコールセンター歴13年(現在進行形)、マネージャーを務める私「けい」がお答えします!

 

この記事では、コールセンター志望者の「自分はコールセンターのオペレーターに向いているのか」「この仕事に向いている人・向いていない人はどんな人なのか」と言う疑問に対し、私なりの考えと理由を解説していきます!

 

記事の信頼性

けいのTwitter(@kei_updateblog)

まず、前提としてコールセンターのオペレーターとは、会社によって呼び方がコミュニケーターやエージェントなど呼び方は様々ですが、電話窓口の最前線で電話対応を行う方の事を指します。

 

コールセンターの電話オペレーターって難しそうでキツそうだし、自分に向いているのかな?って思いますよね?

自分もこの業界に入る時、そう思っていたのですごく分かります。

 

でも恐らくこのようにブログを見て調べて行動されているということは、恐らく向いていると思います。

詳細はこれから解説しますが、自分で考えて行動する事が大切です。

 

けい
向いている意外な性格や特徴もお伝えしますので、是非最後までお読み下さい!

 

コールセンターのオペレーターに向いていない人

コールセンターのオペレーターに向いていない人

 

向いていない人の特徴

・ミスを引きずりいつまでも気にしてしまう

・自分の思い通りに物事が進まないと感情的になってしまう

・想定外の事が起きるとパニックになる

 

上記に当てはまる場合、もしかしたらコールセンターのオペレーターに向いていないかもしれません。

少し厳しく聞こえるかもしれませんが、入社しても続ける事が出来ないかもしれないため、それぞれ詳しく見ていきましょう。

 

ミスを引きずりいつまでも気にしてしまう

コールセンターでは、日々お客様からの問合せに対して次々と対応しなければなりません。

そのため、働き始めた当初は大なり小なりミスをしてしまう事は絶対にあると思います。

 

ミスをしてしまい、「やってしまった・・・」という気持ちになってしまう事があります。よく分かります。

しかし、その気持ちをいつまでも引きずると、その後の対応に影響してしまいます。

 

どうしても気持ちの切り替えができず、「失敗が気になって仕方がない」「その問題が解決しないと何も手が付けられない」という人はコールセンターで働くのは難しいかもしれません。

 

自分の思い通りに物事が進まないと感情的になってしまう

コールセンターではお客様に説明する内容や質問に対する回答集のような支援ツールが用意されており、大まかに説明する流れは決まっています。

しかし、お客様がこちらの期待する反応が返って来ない事はしばしばあります。

 

その都度、感情的になってしまってはメンタルが消耗してしまいます。

そして自分が感情的になる事により、たいていお客様も感情的になります。

そうなると話が本筋から外れ、対応が長引いてしまい双方にとって全くいいことがありません。

 

すぐに感情的になってしまう人や、怒りを抑える事が出来ない人はコールセンターには向いていないと言えると思います。

 

けい
感情的になってしまうと時間も労力も消費するのでとても勿体無いですね。

>>関連記事:コールセンターで使ってはいけない言葉21選【業界歴13年が解説】

 

想定外の事が起きるとパニックになる

感情的にはならないけど、自分の想定外の事が起きるとパニックになってしまう人は難しいかもしれません。

先ほどと同様、やはり毎日様々なお客様とお話しするため、想定外の事は必ず起きます。

 

考えて頂きたいのですが、困ってコールセンターに電話しているのに電話に出た人が逆に困った様子でパニックになっていたら「この人大丈夫かな?」と不安になりますよね?

ある程度経験を積めば克服出来ますが、普段から少しでも想定外な事が起きると焦って頭が真っ白になってしまうという方は難しいと思います。

 

けい
極論ですが、常にパニックになってしまう人はオペレーターとしてデビューすることも難しいかもしれませんね

 

コールセンターのオペレーターに向いている人

コールセンターのオペレーターに向いている人

 

向いている人の特徴

・人と話をすることが好き

・探究心が強い

・引っ込み思案

 

ここからはオペレーターに向いている人の特徴について解説します。

 

人と話をすることが好き

コールセンターの基本ですが、常に人と話をすることが仕事です。

話をすることが好きという事は、初対面の人に対しても自然と打ち解ける事ができる人が多いと思います。

 

それは問合せをするお客様へ安心感を与えられますし、顧客満足度の向上に大きく貢献できます。

普段から話好きの方であればオペレーターの仕事も楽しめるのではないかと思います。

 

ただし、話することは好きな人には自分の喋りたい内容を一方的に話してしまう傾向も見られます。
オペレーターの基本はお客様の話をしっかりと聞き、状況を把握し、適切な案内をすることが求められますので、そのような自覚があるという方は注意しましょう。

 

けい
まさに「好きこそ物の上手なれ」ですね。
「話好き」は素晴らしい才能だと思います。

 

探求心が強い

探求心が強い方というのは、何かの物事に対して原因を突き止め、調べ上げ、深く知ろうとするという特徴があるかと思います。

オペレーターの仕事の本質は、問合せしたお客様のお困り事(問題)を把握し、解決策を調べ、最適な解決策を提供する事です。

探究心が強い方の特徴と仕事の本質は似ていますよね。

 

もし、自分は探究心が強く、専門的なスキルを身につけたいと考えているのであればこのオペレーターの仕事はとても向いていると思います。

 

 

引っ込み思案

意外かもしれませんが、引っ込み思案の人はオペレーター に向いていると思います。

引っ込み思案と聞くとネガティブイメージを持たれる方が多いかと思いますが、そもそも引っ込み思案とは、人前に出る事が苦手で積極的には自分の意見を発信する事はない人、というのが一般的な認識です。

 

しかし、コールセンターにおいてはこの性格がプラスに作用すると思います。

それはどういうことでしょうか。

 

オペレーターの仕事は、定められた手順に従って対応し、分からない事があれば調べ、正しい情報や解決策をお客様へお伝えする事です。

大人しく引っ込み思案な方は「自分はこのやり方でやるべきだと思う」というような自分勝手な事はせず、決められたフローを守り正確な仕事をしてくれる方が多いです。

 

「え?何も考えずにフローを守るだけでは思考停止しているだけじゃないの?」

 

このような意見もあるかと思いますが、決められた事を守らず思い込みで勝手に進める事と、自分で試行錯誤する事は全く違います。

試行錯誤する事とは決められたルールの中で試してみたり、業務の改善提案を行う事だと私は思います。

 

まとめ:向いていないと思っても努力で克服できる

まとめ:向いていないと思っても努力で克服できる

 

今回はコールセンターに向いている人・向いていない人、それぞれの特徴をお伝えしました。

実はこれを書いている私も、向いていない人の項目に当てはまっていましたが、克服するために試行錯誤してきました。

 

実際、人間の能力は大きく変わるものではありませんので、努力すれば何事も克服可能だと思っています。

私も努力をしてオペレーターからマネージャーまでキャリアアップする事が出来ましたので、毎日コツコツと積み重ねていきましょう!

 

けい
ここまでお読み頂きありがとうございました!
これからも有益な情報をお伝えしますので引き続きよろしくお願いします!

 

 

 

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