コールセンター:役立つ知識

コールセンターマネージャーが教える電話対応のコツ【具体例あり】

2021-05-23


悩む人
コールセンターで働き始めたけど、電話対応がうまくなりたい。コツがあれば教えて欲しいよ〜。

 

こんにちは。けいです。

コールセンター歴10年以上で、現在はセンターのマネージャーを担っています。

 

私の10年以上の経験を基に、電話対応のコツをお伝えします。

 

この記事を読むとわかること

・電話対応がうまくなるメリット

・電話対応のコツ5つ

・電話対応でやってはいけないこと

・こんな時どうする?電話対応FAQ

記事の信頼性

けいのTwitter(@kei_updateblog)

 

電話対応のコツは、お客様の立場に立った対応が出来ること

結論、これに尽きます。

 

こんなことを言う私も、初めは自分の伝えたいことを一方的に話しており、決してお客様の立場に立った対応とは言えませんでした。

案の定、お客様から対応交代を求められることもザラで、後から管理者に呼ばれてフィードバックを受けるなんてことも日常茶飯事。

 

今思うとよくあんな応対で仕事が続けられたなぁと逆に感動するレベルです。

 

しかし、フィードバックを受け続ける中で考え方を改め、「お客様の気持ちを理解しよう」と努めて電話対応を積み重ねます。

その結果、1年後には社内で行われる表彰で優秀オペレーター賞を受賞するまで成長することができました。

 

この記事に、当時の私が考えを改めるきっかけとなった電話対応のコツを凝縮しています。

 

きっと本記事を読み終わる頃にはあなたの電話対応スキルが上がり、お客様から感謝されるコツを掴めるはず。

コツを掴んで結果が出始めると、電話に出るのが楽しくなります。ぜひ、最後までお読みください。

 

けい
やることはとてもシンプルです。なのでリラックスして肩の力を抜いて読んでくださいね。

 

コールセンターで電話対応がうまくなるメリット

コールセンターで電話対応が上手くなるメリット

まず、電話対応が上達するとあなたにどのようなメリットがあるか挙げていきます。

これは私の実体験に基づいたメリットなのですが、大きく3つあります。

 

メリット

  • お客様に満足してもらえる
  • 職場の仲間から頼りにされる
  • キャリアの幅が広がる

 

お客様に満足してもらえる

シンプルに電話対応がうまくなるとお客様に感謝されます。

例えば、

「あなたに対応してもらってよかった。ラッキーです。」

「また次もあなたにお願いしたい。」

「あなたに直接繋がる方法はないの?」

 

こんなこと言われたらめちゃくちゃ嬉しいですよね?実は全て私が過去にお客様から頂いた言葉です。

 

めっちゃテンション上がり、個人の連絡先を教えてあげたいと思ってしまうレベルです笑

 

お客様に満足して頂けると、企業としても評価が高まりますし、あなた自身も次の対応に気持ちよく入れます。

まさに三方よしですね。

 

職場の仲間から頼りにされる

対応がうまい人はチームの花形です。

例えば、

  • 新人が入社すると、あなたの対応音声をお手本として使わせて欲しいとお願いされる。
  • 同じく新人相手にロールプレイングのお願いをされる

このようなお願いをされるでしょう。

 

また、新しい施策が始まる時やトークスクリプトを変更する時には意見を求められたりします。

実際、当時の私も意見を聞かせて欲しいと管理者からお願いされていました。

 

応対がうまくなることで、チームに貢献していることを大きく感じられますよ。

 

けい
新人研修で自分の音声が使われるのは少し恥ずかしい気持ちもありましたが、やっぱり嬉しかったですね。

 

キャリアの幅が広がる

電話対応がうまくなるとオペレーターとしてだけではなく、さらに別のキャリアを目指せます。

例えば以下のようなキャリアです。

 

  • リーダー、SV(スーパーバイザー):チーム管理者
  • インストラクター:研修担当
  • クオリティアシュアランス:電話応対の品質担当

 

キャリアの幅が広がると選択肢が増え、様々なことにチャレンジできます。

そうなると毎日の仕事が楽しくなり、活き活きと働けますね。

 

けい
私は管理者の道を選択しましたが、選択肢がたくさんあると心に余裕ができますよ。

 

コールセンターにおける電話対応のコツ

コールセンターにおける電話対応のコツ

では、本題のコールセンターにおける電話対応のコツをお伝えしていきます。

具体的なコツは5つです。順番に解説していきますね。

 

電話をかけるお客様の心理を理解する

まずはマインド的な話になりますが、電話をするお客様の気持ちを理解すること。

これがこれからお伝えする全てのコツのベースとなります。

 

これを聞くと「そんなの当たり前じゃん」と思うかもしれません。

でも実際に出来ている人って私が見ている限り少ないですよ。

 

というのも、気持ちの理解が出来ていないオペレーターとお客様の心理状態は真逆になっています。

 

お客様は、

お客様
・困っている状況を理解して欲しい

・解決策を教えて欲しい

 

対して出来ていないオペレーターは、

エージェント
・早く電話を終わらせたい

・解決できなかった時に自分の責任にされたくない

となっています。

これだといい電話対応なんて出来ないですよね。

 

なのでまず常に意識すべきことは、

  1. お客様は困っている状況を理解して欲しいと思っていること。
  2. そしてお困りごとを解決して欲しいこと。

この2つを念頭において対応することを心がけましょう。

 

けい
まずはこの2つが理解できていないとこの後のコツが活きません。しっかり抑えましょうね。

 

印象の良い話し方を意識する

2つ目は印象の良い話し方。

テクニック的な話ですが、お客様にとって聞き心地のよい対応をすることは大切です。

聞き心地が悪いと内容が頭に入ってこないから。

 

その点を踏まえ、意識すべきは以下の点です。

ポイント

  • 第一声はトーンを1トーンアップする
  • 相手が話し始めたらトーンを落とす
  • 相手の会話スピードに合わせる
  • 句読点を意識する
  • クセに気をつける

 

第一声はトーンを1トーンアップする

トーンアップを上げると言ってもピンと来ないですよね。

声のトーンを上げるコツは、ズバリ「笑声」です。

 

笑声とは、「あ、この人は笑顔で喋っているな〜」と想像できる声のこと。

実際のやり方としては作り笑いでいいので、笑顔を作ってみてください。

そしてその笑顔のまま声を出してみましょう。

 

どうですか?無表情で話す時よりも高い声、つまりトーンが上がっていますよね?

これが笑声です。

 

でも、「言葉だけでは分かりにくいなぁ〜」と言う方は以下の動画を参考になさってください。

通常のトーンと笑声の違いが非常に分かりやすいですよ。

 

相手が話し始めたらトーンを落とす

お客様が話し始めたら笑声をやめ、通常の声のトーンに戻しましょう。

トーンを落として話すことで、真剣に話を聞いている印象を与えられるから。

 

お客様の質問に対する回答後、クロージングの際はまた笑声で挨拶します。

一連の流れを簡単に図解にすると下記のようなイメージですね。

相手が話し始めたらトーンを落とす

※画像はタップすると拡大できます

 

相手の会話スピードに合わせる

声のトーンと同じくらい会話スピードも大切です。

会話スピードが合っていないと、お客様の心象を損ねてしまいます。

 

例えば、急いでいる時にゆっくりと話しかけられたら、

「時間がないんだから急いでよ!」

と言いたくなりますよね?

 

お客様が話し始めたら、以降は同じスピードで会話をしましょう。

 

けい
お客様に「気持ちが分からないオペレーターだな」と思われたら悲しいですよね。

 

句読点を意識する

簡単に言うと、一文が長くダラダラとした説明にならないよう気をつけること。

例えば、意識している伝え方とそうでない文を比べてみます。

 

句読点を意識していない会話

この商品のお勧めはですね、最新機能を備えているので、

あのー、いつでもどこでも安心して使えるところなんですけれども、

えー、それだけではなく利便性にも強くこだわっていまして、

自信を持ってお勧めしますので、

えー、ぜひともご検討していただけたら嬉しいんですけれども…。

句読点を意識した会話

この商品のお勧めは、最新機能を備えている点です。

そのため、いつでもどこでも安心して使えます。

それだけではなく、利便性も強くこだわっています。

自信を持ってお勧めしますので、ぜひともご検討ください。

 

声に出してみると分かるのですが、聞いている方としては「いつ終わるの?」という気持ちになりますね。

短く区切って伝えることで、相手の理解はよくなりますよ。

 

クセに気をつける

「あのー」「えっとー」「えー」

このような言葉が口癖になっている方、結構いますよね?

 

クセは習慣化されているのでなかなか治すのは難しいですが、治すための方法は2つ。

 

1つ目は、シンプルに使わないように常に意識すること。

私の会社では、パソコンのモニターに付箋を貼り「えー、を言わない!」と書いている方もいました。

どうしても治らない場合にはやってみる価値はアリです。

 

2つ目は、先ほどの「句読点を意識する」でも伝えた内容ですが、一文を短く区切ることです。

そもそも「えー、あのー」などのクセが出てしまう理由は、会話に間(ま)ができてしまうこと。

 

であれば、一つの文を短く区切って伝えることで、会話の間を無くしてしまうという方法も有効です。

ぜひ、クセが治らないという方は試してみてください。

 

けい
この5つを意識することで、相手に与える印象はグンとよくなりますよ。

 

聞き上手になる

3つ目は聞き上手になること。

聞くことは傾聴と言ったりしますね。

 

+ 参考情報:傾聴とは ※ここをクリック

相手のいうことを否定せず、耳も心も傾けて、相手の話を「聴く」会話の技術のこと。

ただ話を熱心に聞くだけなのではなく、相手に共感し、信頼していると示すことを指します。

 

なぜ、聞くことが大事なのか。

それは、自分の話を聞いてくれていることが伝わると、その後の会話が進めやすくなるから。

 

傾聴のポイントは3つ。

  • 短くうなずく
  • 会話の間合いに短い質問を入れる
  • 相手が話し終えたら要約して確認する

 

これでOKです。

 

ちなみにこの傾聴のポイントは、メンタリストdaigoさんの動画「テロリストの心すら開ける話術【傾聴の3つの基本】」でも紹介されています。

 

傾聴すると、相手の脳はお金をもらった時や美味しい料理を食べた時と同じ快感を得られるそうです。

スムーズに応対するためにも傾聴は必須ですね。

 

結論ファーストで話す

4つ目は結論ファーストで喋ること。

誰かと会話をしていて、「結局この人は何が言いたかったんだろう…?」と思ったことはありませんか?

会話が苦手な人は、無意識のうちに結論が分かりにくい話し方になっているかもしれません。

 

そうならないためにも、結論から喋るクセを身につけましょう。

個人的には、全ての会話を結論から話すくらいでもいいと思いますね。

 

例えば、「運動はすべきだと思いますか?」という質問をしたとします。

結論が後回しの例と結論ファーストの例を比べてみましょう。

 

結論が後回しの例

まぁ自分としては運動する時もあればしない時もあるので、かなり波がありますねー。

運動していてよかったと思うときもあれば、疲れて動けなくなってしまうこともありますからね。

逆に、運動しなければしないで体にはよくないですし、肥満や病気のリスクも上がりますからねー。

一概に良いとも悪いとも言えないような様々な意見がありますよね。まぁしなくとも良いのではないかと。

 

結論ファーストの例

はい、運動はすべきだと思います。大きく理由は2つあります。

1つ目は適度な運動は健康に良いと言われているからです。

2つ目は肥満や病気のリスクを低減できるからです。

運動すると疲れるというデメリットはありますが、私はメリットの方が大きいと思うので運動はすべきだと思います。

 

いかがでしょうか?結論が後回しだとモヤモヤしますよね。

このように質問に対する答え(結論)を最初に伝え、理由付けをすることによって説得力が増し、相手に伝わりやすくなります。

 

ぜひ普段から結論ファーストで喋るクセ付けを実践してみましょう。

 

例え上手になる

最後5つ目のコツは例え上手になること。

前提として、コールセンターに電話をする方は困っている方、自力で解決することが難しい方です。

なので、説明するときは身近なものに例えて話をしてあげると分かりやすいです。

 

例えば、パソコンの部品を人間の体で例えると、

  • 電源 → 心臓
  • モニター → 顔
  • マウス → 手足 

のような役割ですよ、と説明すると相手の理解はグンと上がります。(分かりにくかったらすみません笑)

 

また、違うパターンとして、伝えたい物の特徴を別の物に例えることも有効です。

例えば、下記のWindowsロゴマークを押して欲しいと説明する場面。

Windows10ロゴ

 

 

 

 

この場合、「画面の左下に、四角が4つ並んだ田んぼの田のようなマークありませんか?」と伝えてあげると分かりやすいですよね。

 

初めはうまい例えはなかなか思いつかないと思います。

なので、説明しにくいと思うことや、聞かれてうまく説明できなかったことをピックアップしましょう。

ピックアップしたら、先輩や管理者に普段どのように例えているかを聞くとヒントが得られるはずですよ。

 

けい
私も過去にこれだ!と思ったうまい例えはノートに記していました。お笑い芸人のネタ帳みたいなイメージですね。

 

電話対応でやってはいけないこと

電話対応でやってはいけないこと

では続いて、電話対応でやってはいけないことも4つお伝えします。

単刀直入に言うと以下のようなことはやってはいけません。

やってはいけないこと

  • 専門用語を何度も使うこと
  • 間違った日本語を使うこと
  • 保留時間が長くなること
  • 聞き間違えやすい数字やアルファベットを使うこと

 

専門用語を何度も使うこと

お客様になじみのない専門用語を使うのはNGです。

■悪い会話例

インターネットが繋がらないのですが…
お客様
エージェント
ブラウジングができないということですか?
はい…?
お客様
エージェント
あ、ではIPアドレスは取得できていますか?
え…それって何ですか?
お客様
エージェント
ではルーターにPingを打ってみましょう
…。
お客様

 

これ、意味分かりますか?

ちょっと極端な例ですが、こんな感じで専門用語を並べられると分からないですよね。

 

人間は会話の中で2つ以上分からない言葉が出てくると、以降の話は聞かなくなるそうです。

 

そのため、専門用語や社内用語は予め言い換えの言葉をメモしておくと良いですよ。(ここでもノートの活用です)

 

先ほどの会話の例で言うと、こんな感じです。

ポイント

  • ブラウジング → インターネットのページを見ること
  • IPアドレス → インターネット上の住所
  • ルーター → 通信するための機械

 

先ほどの「例え上手になる」でもお伝えしたように、なるべく簡単で身近な物に例えてあげると分かりやすいです。

 

私はノートのページごとにカテゴリー分けして記載していました。

パソコン用語・インターネット用語・メール用語など、ページごとに分けておくと便利ですよ。

 

間違った日本語を使うこと

私が会社で見ていても結構な数のオペレーターが無意識に間違った日本語を使っています。

その間違った日本語とは以下のような言葉です。

 

間違った言葉

  • こちらでよろしかったでしょうか → よろしかったはNG(ファミコン言葉)
  • 下のお名前を伺ってもよろしいでしょうか → 名前に上や下はない
  • 電話を別部署にまわします → まわすは「コマを回す」のように物理的に回っているものに使う

 

これらは全て間違った言葉です。

コールセンターのオペレーターは電話対応のプロですから、間違った言葉を使ってはいけませんね。

 

上に挙げた3つ以外にも、無意識に使ってしまいがちな言葉はたくさんあります。

以下の記事で使ってはいけない言葉を21個まとめていますので、さらに勉強したい!という方は一緒にご覧ください。

>>関連記事:コールセンターで使ってはいけない言葉21選【業界歴13年が解説】

 

保留時間が長くなること

結論、1回の保留時間は30秒以内を意識しましょう。

30秒以上待たされると、人はイライラし始めるから。

 

時計メーカーシチズンが「人はどれくらい待たされるとイライラするか」の調査を実施しました。

その結果、50%以上の人が30秒でイライラし始めることが分かっています。

※画像はタップすると拡大できます

保留時間を短くすることを意識しよう

転載元:ビジネスパーソンの待ち時間意識

 

30秒を超える場合は折り返しか、引き続き待って頂けるか確認するのがベター。

センターのルールで定められている場合は、そのルールに則り対応しましょう。

 

また、保留にする際、「しばらくお待ちください」と伝えるのはNGです。

「しばらく」という言葉は長い時間を連想させますよね?お客様対応上は好ましくありません。

 

逆に「ちょっとお待ちください」もカジュアルなのでビジネスシーンでは不適切です。

伝え方としては、「確認のため保留に致します。少々お待ちください」とお伝えするのがよいでしょう。

 

聞き間違えやすい数字とアルファベットを使うこと

お客様に間違って伝わってしまうと、トラブルの原因になります。

特に聞き間違えが起こりやすい数字とアルファベットは伝え方に注意が必要です。

 

例えば、数字の1(いち)と7(しち)や、アルファベットのB(ビー)とD(ディー)など。

間違えを防ぐために、数字とアルファベットの伝え方を表にまとめましたので、参考にしてみてください。

 

アルファベットは、言葉の頭文字から連想できるフォネティックコードを用いることで聞き間違えを防げますよ。

 

+ 数字の伝え方 ※クリックして下さい

1いち
2
3さん
4よん
5
6ろく
7なな
8はち
9きゅう
0ぜろ

 

+ アルファベット(フォネティックコード) ※クリックして下さい

※横にスクロールできます。

AアメリカのエーKキングのケイUUSAのユー
BブラジルのビーLロンドンのエルVビクトリーのブイ
CチャイナのシーMマクドナルドのエムWワールドのダブリュー
DダイヤモンドのディーNニッポンのエヌXX線のエックス
EイングランドのイーO大阪のオーYワイシャツのワイ
FフランスのエフPピンクのピーZゼブラのゼット
GジャイアンツのジーQクイーンのキュー
HハワイのエイチRロシアのアール
IイタリアのアイSスペインのエス
JジャパンのジェイT東京のティー

 

まとめ:お客様対応のベースは常にお客様目線に立つこと

まとめ:お客様対応のベースは常にお客様目線に立つこと

今回は「コールセンターにおける電話対応のコツ」をお伝えしました。

 

まとめ

  • 電話対応が上手になるとあなたの人生にプラスになる
  • 電話対応のコツは全部で5つ
  • やってはいけないこと4つも併せておさえておく
  • 電話対応のベースはお客様目線に立つこと

 

今回お伝えした内容を自分に落とし込めば、あなたの電話対応の質はグンと上がります。

最初はすぐに全てを実践するのは難しいかもしれませんが、意識するのとしないのでは雲泥の差です。

 

1ヶ月後、3ヶ月後、半年後…と意識し続けることで大きく結果は変わってくるので、頑張って継続していきましょう!

 

けい
ここまでお読みいただきありがとうございました。今後も役立つ情報を発信していきますので、よろしくお願いします。

 

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