コールセンターで働いている

コールセンターはやめとけ!?【理由と解決策を業界歴13年が解説】

2021-03-14


考える人
よくコールセンターはやめとけ!と言われるんだけど本当なの…?

実際どうなのか知りたいなぁ〜

 

ご覧いただきありがとうございます。

そんな悩みを解決します。

 

この記事を読むとわかること

・コールセンターはやめとけと言われる理由

・コールセンター業務のリアル

・コールセンターに向いている人、向いていない人の特徴

・自分に合ったコールセンターで働く方法

記事の信頼性

けいのTwitter(@kei_updateblog)

 

結論から言うと、コールセンターはやめとけ!と言う意見を鵜呑みにするのは危険です。

実際に働いている方の意見ならまだしも、働いたことがない方がイメージで言っていることもあります。

 

人によって捉え方は様々ですが、そういった意見ってコールセンターの辛い部分だけを見て言ってませんか?

また、その意見を言っている方は、短期間働いた経験だけできつかったからやめとけと言っていませんか?

 

もしそうであればちょっと待ってください。

誰もが簡単にできる楽な仕事とは言いませんが、コールセンター=劣悪な環境だとバイアスがかかっているかもしれません。

 

本記事では業界歴13年の私がやめとけと言われる理由と現場のリアル、コールセンターでの働き方についてお伝えします。

コールセンターのリアルを知り、あなたの目的に合った働き方ができる助けとなりますので、是非最後までお読みください。

 

けい
ネットやSNSには様々な情報が蔓延しています。実際にコールセンターで10年以上働いている私がお伝えしますね。

 

もくじ

コールセンターはやめとけ!と言われる理由

コールセンターはやめとけ!と言われる理由

コールセンターに対するネガティブな意見・理由を大きく分けると4つあります。

 

1つづつ解説していきますね。

 

やめとけ!と言われる理由①:ストレス

まず1つ目はストレス。

具体的には、ストレスが溜まりやすいから心や体を壊しやすい。

だからやめとけ、と言う意見ですね。

 

実際、このような意見が見られました。

 

 

 

 

ストレスの原因は閉鎖的空間、人間関係など人によって様々です。

そのうち耐えられなくなるからやめた方がいい、という意見ですね。

 

やめとけ!と言われる理由②:クレーム対応

2つ目の理由はクレーム対応。

コールセンターでのクレーム対応は、長時間対応となることが多く、心ない言葉を浴びせられることも多々あります。

実際、クレーム対応についてはこのような意見も見られました。

 

https://twitter.com/underdayo/statuses/1313419030351417344

 

そのようなところに身を置くと心が折れるだろうからやめとけ、という意見ですね。

 

やめとけ!と言われる理由③:将来性

3つ目がコールセンターの将来性です。

2013年、オックスフォード大学のマイケル・A・オズボーン氏が雇用の未来という論文を発表しました。

※リンクは原文そのまま(英文)です。

 

論文には、機械に奪われて将来なくなる職業として「電話オペレータ」も含まれており、その事が大きな影響を与えています。

 

実際、以降は様々なメディアでも取り上げられ、「AIの発達でコールセンターがなくなる」という風潮が定着。

そのような情報を見た方が、コールセンターは将来性がないからやめとけ、と言うようになったわけですね。

 

やめとけ!と言われる理由④:先入観

最後の理由は、コールセンターで働いたことがない人の先入観。

具体的には、知人からやめとけと言われた、ニュースでコールセンターの過酷な現状が書かれた記事を見た、などですね。

 

コールセンター以外にもキツい(というイメージがある)仕事と一緒にやめといた方がいいと言う意見が見られました。

例えば、このような感じ。

 

「運輸はやめとけ…」

「倉庫はやめとけ…」

「教員はやめとけ…」

「コールセンターはやめとけ…」

参照元:Twitter

 

このようにイメージでやめといた方がいいという意見もSNSでは見られます。

 

 

やめとけ!と言われるコールセンターのリアル

やめとけ!と言われるコールセンターのリアル

では実際のコールセンターはどうなのか。

やめとけと言われる理由に対してコールセンターのリアルをお伝えしていきます。

 

リアルな現状①:コールセンターで受けるストレス

まず、コールセンターで受けるストレスについてですが、主な要因は以下の3つ。

  • 電話が鳴り止まない
  • 常に管理者に監視されている
  • クレーム対応

これらに共通するのは、仕事を進める裁量が自分にないことです。

 

世の中のニーズの高いコールセンターであれば電話が鳴り止まないですし、どのコールセンターでも管理者が常に監視しています。

クレーム発生頻度もお客様次第です。

 

なので私は、自分でコントロールできない事は諦め、ストレスを溜めない対処法を実践しています。

 

例えば、

  • 上司から急に嫌な仕事を振られても仕事だから仕方ないかと割り切ること。
  • 上司や同僚から好かれたい、という気持ちは捨て、特定の人や何かに依存しないこと。

 

このような対処法(心の入れ替え)を実践したことで、以前と比べて気持ちがグンと楽に働けるようになりました。

 

詳しくは、コールセンターはストレスで病気になる?【業界歴13年の私が解説】でまとめていますので興味がある方は是非ご覧ください。

 

けい
私は過去にストレスで病気になった経験もあるので、同じように仕事で悩んでいる方の役に立つと思います。

 

リアルな現状②:クレーム対応

リアルな現状①でもお伝えした、ストレスの原因となるクレーム対応。

クレームの多さは配属先によってバラバラで、過去に1日20件電話を受けたら、半分がクレームということもありました。

 

私のこれまでの経験上、カスタマーセンター(サービスの申し込みや解約など)ではクレームが多いです。

理由は自分のお金に直接絡む内容だから。

 

例えば、

  • 申し込んだ覚えがないオプションサービスがあるので返金して欲しい。
  • サービスを使ったけど満足出来ないからお金を返して欲しい。
  • 月末に何度も電話したけど繋がらなかったせいで月内に解約できなかった。なので先月分は返金して欲しい。

 

これ、実際に私が受けたお金絡みのクレームです。

このようなお客様からの申告にも1件1件丁寧に対応しなければなりません。

 

私としては慣れれば大した事はないのですが、最初は誰もが戸惑うでしょう。

 

自分なりにクレーム対応のコツなどをまとめた記事がありますので、興味がある方は下記もご覧下さい。

【対応例あり】コールセンターでクレーム対応する際に1番大切な事とは?

 

リアルな現状③:コールセンターの将来性

次にコールセンターの将来性についてですが、結論から言うとすぐになくなる事はありません。

 

理由でも触れた通り、10年前からなくなると言われているものの、逆に緩やかではありますが市場全体の売上は伸びています。

 

コールセンターの将来性

転載元:矢野経済研究所

 

また、AIによって全ての仕事が奪われるわけではありません。

人間の感情を理解しなければできないようなことはAIでは不可能です。

 

コールセンターでは「お客様相談窓口」が当てはまります。

 

例えば、購入した商品が本来自分が欲しい物ではなく、間違って買ってしまったとします。

お客様相談窓口へ相談するために連絡して状況を伝えたとしても、AIであれば…

 

お客様
商品の交換できますか?
お客様による誤購入のため交換はできません…
AI
お客様
間違ってしまったんですが…なんとかならないですか?
お客様による誤購入のため交換はできません…
AI

 

こんな感じで一辺倒の回答しか出来ないでしょう。

これだと現実的ではないですよね。

 

実際、私の会社でもAIを活用して自動応答を組み込み、人の手を使わない方向へシフトし始めています。

しかし、完全にシフトするのはまだまだ機能的に不十分なので、実現したとしても数十年先になる見込みです。

 

こうした理由から、将来性がない衰退業界とは言えない、が私の考えです。

 

けい
AIが発達して仕事がなくなるからやめよう、ではなく、AIが発達しても生き残るにはどうすべきかがポイントだと思いますね。

 

リアルな現状④:未経験者が多い業界

よく、コールセンターの求人情報には未経験者歓迎!と目にするかと思います。

実際、入社する方は業界未経験の方が多く、転職するハードルは高くありません。

理由は、圧倒的に人手不足だからです。

 

私もこの業界に10年以上いますが、以前は全く別の業界からの転職でした。

未経験の方が入りやすいのか?という点は関連記事で詳細にまとめていますので、よければこちらもご覧ください。

 

関連記事:【これで解決】コールセンターって受かりやすいの?そんな疑問にお答えします。

 

 

コールセンターに向いていない人

コールセンターに向いていない人

ここからはコールセンターに向いている人・向いていない人の特徴をお伝えしていきます。

まずは私が考える向いていないと思う人の特徴です。

 

  • 繊細な人
  • 短気な人
  • 自己主張が強い人

 

 

コールセンターに向いていない人①:繊細な人

繊細な性格で、いつまでもミスを引きずってしまう人は向いていないかもしれません。

コールセンターは日々変化が激しく、新しいことを覚えながら対応しなければならないので、落ち込んでいる暇はありません。

 

昨日までの情報が次の日には使えないなんてこともザラにあるので、少々の間違いは誰にでもあります。

 

逆に言うと、そのあたりの割り切りや、気持ちの切り替えができる人であればうまくやっていけるでしょう。

 

けい
間違いは多少あるとお伝えしましたが、そういう意味では自分の中でミスを許さない完璧主義の人も向いていないかもしれません

 

コールセンターに向いていない人②:短気な人

コールセンターに限った話ではありませんが、短気ですぐに感情的になる人は向いていません。

と言うのも、社内のやりとりならまだいいのですが(よくはないですが…)、お客様に対して感情的になるのは一発アウトです。

 

そう言う人が1人でもいると周りは萎縮しますし、雰囲気も悪くなるので私は感情的な言動は絶対にNGだと思っています。

 

ついカッとなっちゃうな〜と言う方は注意すべきですね。

 

けい
言葉も暴力に変わります。絶対にやめましょう。

 

コールセンターに向いていない人③:自己主張が強い人

自分はこう考えているんだから分かってくれよ!

 

こんな考えを持っている方、または言ってしまっている方はいませんか?

 

もし当てはまるとしたらコールセンターには向いていません。

もちろん、自分で考えて意見を持つことは素晴らしいことです。

 

ただ、職場でオペレーターとリーダーの会話を聞いているとこんなやりとりがありました。

 

オペレーター「私はこうだと思うのでお客様にこのように説明しようと思うんですけどいいですよね?」

リーダー「いや、それだとリスクが大きいからこういう風に説明してもらえませんか?」

オペレーター「いやいや、それだと私はお客様のためにならないと思うんです。なのでこう言いますね」

リーダー「あ、ちょっと待って!」

オペレーター「・・・(無視して会話に戻る)」

 

かなり極端な例で、信じられない方もいるかもしれませんが、実話です。(このオペレーターの方はしばらくして退職されました)

 

実際、自分の正しいと思ったことを貫くことも必要な時はあるかもしれません。

が、コールセンターは個人ではなく組織で運営しており、窓口のサポート品質は一定に保つ必要があります。

 

そのため、自分の考えを強く押し通すと全体に迷惑を被る恐れもあるんですね。

 

自分の意見がどうしても通らなければ嫌だ!と言う方は向いていないと私は思います。

 

けい
自分の意見を持つな、ではなく伝え方に気を付けるべき、と言うことですね。

 

 

コールセンターに向いている人

コールセンターに向いている人

逆に私が向いていると思う人は以下のような方です。

  • 気持ちの切り替えが早い人
  • 素直な人
  • 人と会話をするのが好きな人
  • 誰かの役に立ちたい気持ちが強い人

 

基本的に向いていない人の特徴の逆が向いている人ということですね。

詳しく解説していきます。

 

コールセンターに向いている人①:気持ちの切り替えが早い人

嫌なことがあって落ち込むことはあっても、少し経つと何事もなかったかのように気持ちの切り替えできる人です。

 

コールセンターはスピード勝負です。

少々のことで落ち込んでいてもお客様は待ってはくれません。

 

すぐに切り替えて次のことに集中できる、そんな人はコールセンターに向いていますね。

 

 

コールセンターに向いている人②:素直な人

素直な人は仕事を覚える早さもピカイチです。

 

自分なりの考えを持つことは大切だとお伝えしましたが、まずは素直に受け止め、淡々と作業に集中するマインドが必要です。

自己流はある程度覚えて出来る様になってからでも遅くありません。

 

素直な人はコールセンターで活躍できるでしょう。

 

けい
まずはやるべきことを出来るスキルを身につけ、できるようになったら改善策を考えていく、と言うステップです!

 

コールセンターに向いている人③:人と会話をするのが好きな人

会話が好きな人は、コールセンターで活かすことができます。

 

本当に会話が好きな人というのは、お客様との会話を心から楽しんでいるというのがハッキリと分かります。

皆さんもコールセンターに電話した際、感じがいい人だな〜と思う人って会話を楽しんでいるような気がしませんか?

 

実際、私の職場でも人と話すことが好きでコールセンターの仕事に就いたという方は口を揃えて「仕事が楽しい!」と言っています。

もしあなたが人と会話することが好きであれば、活躍できるでしょう。

 

けい
会話好きな人にありがちですが、余計なことまで喋ってしまわぬよう注意しましょう!

 

コールセンターに向いている人④:誰かの役に立ちたい気持ちが強い人

再び私の経験上のお話となりますが、過去に私のチームでパートタイムとして働いてくれていた方でこのような方がおりました。

 

元々は人の役に立ちたくてずっと介護職をしていました。

ですが、結婚を機に退職し、子供がある程度大きくなったのでパートタイムで別の仕事を探していました。

そんな時にコールセンターの求人を見つけました。

介護職で人と話をするのが好きであったこと、困っている人の役に立てると思って働き始めましたが、今とてもやりがいが持って出来ています!

 

数年前にまだ私がスーパーバイザーとして働いていた時、定期面談で言われた言葉で、今も鮮明に覚えています。

 

誰かの役に立てる、と言う観点ではコールセンターは間違いなく実感できる環境です。

電話をかけてくる人は困っているから。

 

誰かの役に立ちたい、という思いを持っている方はコールセンターに向いているのは間違いありません。

 

けい
自分の仕事が人の役に立っていることがダイレクトに実感できると、やりがいに繋がりますよね。

 

 

コールセンターで働く方法

コールセンターで働く方法

実際にコールセンターで働く方法は大きく3つあります。

それぞれ解説します。

 

働く方法①:派遣社員として入社する

派遣社員として働くには、まず派遣会社に登録して仕事を紹介してもらう必要があります。

 

コールセンターに特化した派遣会社も数多くありますが、WEBで「コールセンター 派遣会社」と調べてもかなりの数が出てきます。

多すぎで選べないと思いますので、人材派遣一括.jpを活用することで自分の条件にピッタリの派遣会社を一括で調べられます。

 

逆にデメリットは、登録後に複数社から電話がかかってくること。

ただ、仕事の条件は事前に入力するので、複数社に同じ話をする必要はありません。

 

上記サービスは無料で利用できますので、まずはお試しください。

 

働く方法②:転職サイトを活用して転職する

2つ目は転職サイトを活用して転職する方法。

 

代表的な転職サイトに、リクナビネクストマイナビ転職などがあります。

転職サイトのメリットは自分のペースで転職活動ができること。

 

自分の転職条件を設定し、条件に合う求人に応募する流れです。

 

逆にデメリットは求人検索から書類の準備まで全て1人でやらなければならないこと

自分のペースで転職活動はできるとは言え、働きながらだと書類作成や面接対策の時間を確保するのはなかなか難しいです。

 

時間の余裕がないと準備不足のまま面接を受ける…と言う恐れがあるため、注意が必要です。

 

働く方法③:【おすすめ】転職エージェントを活用して転職する

最後が転職エージェントを活用して転職する方法です。

 

「転職エージェント」という言葉を初めて聞いた方のために簡単に解説します。

転職エージェントとは、人材と企業の間で仲介するサービスで、利用イメージは下記の図のような感じです。

 

転職エージェント利用イメージ

 

転職エージェントのおすすめポイントは担当者による転職サポートを受けることができ、内定獲得率を上げられること。

 

  • 履歴書や職務経歴書の書き方が分からない…
  • 頑張って書いても書類選考で落とされる…
  • 面接でうまく喋れなくて落とされた…

 

そんな経験をしたことがある方であれば絶対に活用すべきですね。

 

転職エージェントについてもっと知りたい!という方は下記の記事で詳細をまとめていますので是非ご覧下さい。

 

転職エージェントとは?
【2021年版】本当に使える転職エージェントおすすめ3選

続きを見る

 

 

まとめ:コールセンターはやめとけ!と言う言葉を鵜呑みにしてはいけない

今回は「コールセンターはやめとけ!と言われる理由とリアル」についてお伝えしました。

 

まとめ

・コールセンターをやめとけと言われる理由は4つ

・実際は噂を鵜呑みにしている方も多い

・自分の目的に合った働き方をすべき

 

やめとけ!と言うネガティブな言葉を聞くとやめておいた方がいいのかな…と考えてしまいがちですよね。

ですが、このブログを見てくださっていると言うことは、本当にそうなのかな?と調べる行動をされている時点で素晴らしいです。

 

情報を鵜呑みにせず、自分の目的を定めて行動していればきっと理想の未来に近づけるはずです。

是非行動して前に進んでいきましょう!応援しています!

 

けい
最後までお読みいただきありがとうございました。これからもコールセンターにまつわる役立つ情報を発信していきます!

 

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